Активно слушане

Какво отличава човека от животното? Активна и разнообразна реч. Човекът е създал език, за да изразява мислите, желанията и чувствата си към другите чрез него. В същото време активното слушане става важно. Има определени техники и техники на активните методи на слушане. Използвайки примери, ще разгледаме как се проявява, а в упражненията ще покажем как да го развием.

Хората рядко се чуват един друг. За съжаление, неспособността да се изслуша събеседникът води до това, че хората не се разбират помежду си, не намират решения на проблемни ситуации, не са съгласни и остават с престъпленията си. Ето защо активното слушане става важно, когато човек разбира какво говори интервюираният.

Човек трябва да може не само да говори, но и да слуша. Успехът идва при хора, които знаят как да чуят това, което им се казва. Както се казва, "мълчанието е злато". Но ако в същото време човек се присъедини към разбирането на думите на събеседника, тогава мълчанието му се превръща в безценно бижу.

Какво е активното слушане?

Говорейки за активно слушане, е трудно да се предаде цялото му значение. Какво е това? Активното слушане е възприятието на чужда реч, в която има пряко и косвено взаимодействие между участниците в процеса. Човекът е замесен в процеса на разговора, чува и осъзнава значението на думите на говорещия, възприема речта му.

За да разберете друг човек, първо трябва да го чуете. Как можете да общувате и да не чувате друг човек? Много хора смятат, че е абсурдно. Всъщност комуникацията на повечето хора е повърхностна и едностранна. Докато събеседникът казва нещо, опонентът му в същото време размишлява над собствените си мисли, слуша неговите чувства, които възникват в отговор на думите на говорещия.

Ако си спомняте, мнозина ще отбележат, че в момента, когато чуят някаква неприятна дума, всичко, което се казва след него, остава нечувано. Изслушал смислена дума за себе си, човек фокусира вниманието си върху него. Той е емоционален, докато мисли какво да каже на събеседника. Може дори да не се забележи, че разговорът вече е в друга посока.

Изслушването се нарича активно само защото човек не се фокусира изключително върху собствените си преживявания и емоции, а възприема речта, която се казва от събеседника.

Активното слушане помага:

  • Да насочи разговора в правилната посока.
  • Намерете въпроси, които да ви помогнат да получите правилните отговори.
  • Правилно и точно разберете събеседника.

В общ смисъл, активното слушане спомага за установяване на контакт със събеседника и получаване на необходимата информация от него.

Техника на активно слушане

Ако се интересувате от техники за активно слушане, тогава трябва да прочетете книгата на Гипенрайтер “Чудесата на активното слушане”, където той изтъква решаващата роля на това явление. Ако хората искат да установят ефективни контакти с роднини и хора около тях, тогава човек трябва не само да говори, но и да слуша.

Когато човек се интересува от темата на разговора, той обикновено се включва в него. Той се обляга или се обръща към своя събеседник, за да го разбере по-добре. Това е една от техниките на активно слушане, когато човек се интересува от изслушване и разбиране на информация.

Други фактори, влияещи върху ефективното активно слушане, са:

  • Премахване на тези, които не са ясни на събеседника. Те включват дефекти с акцент и реч.
  • Безусловно приемане на противника. Не оценявайте какво казва той.
  • Задаване на въпроси като знак за включване в разговор.

Техники за активно слушане:

  1. "Ехо" - повторение на последните думи на събеседника в тон на въпроса.
  2. Парафразирането е кратко изложение на казаното: „Разбрах те правилно...? Ако те разбирам правилно, тогава... ".
  3. Тълкуване - предположение за истинските намерения и цели на оратора, въз основа на казаното от него.

Чрез активно слушане, човек симпатизира и изяснява информацията за себе си, изяснява и задава въпроси, превежда разговора в желаната тема. Това значително подобрява чувството за самооценка, ако човек е добър в комуникационните техники.

Контакт с очите казва много за това, което интересува човек:

  • Контактът на нивото на очите показва, че лицето се интересува от събеседника и информацията, която той дава.
  • Разглеждането на събеседника говори повече за интереса на говорещия, отколкото за информацията, която той дава.
  • Погледът към околните предмети показва, че нито информацията, нито събеседникът се интересуват от човека.

Активното слушане включва кимване на главата, потвърждаващи възклицания ("Да", "Аз те разбирам" и т.н.). Не се препоръчва да завършите лицето зад фразата си, дори ако го разбирате. Нека напълно и независимо изразява мисълта си.

Важен елемент от активното слушане е задаването на въпроси. Ако задавате въпроси, слушайте. Отговорите ви помагат да изясните информацията, да помогнете на другата страна да я изясни или да отидете на желаната тема.

Човек трябва да забележи емоциите на човек. Ако говорите за това, което забелязвате, какви емоции той преживява, това означава, че той ви прониква с увереност.

Техники за активно слушане

Разгледайте техниките на активно слушане:

  • Пауза. Тази техника помага да се мисли за казаното. Понякога човек мълчи, просто защото няма време да мисли за нещо повече, отколкото първоначално искаше да каже.
  • Изясняване. Тази техника се използва за изясняване, изясняване на казаното. Ако тази техника не се използва, тогава събеседниците често си мислят един за друг това, което им е неясно.
  • Преразказ. Тази техника помага да се разбере колко правилно са разбирали думите на събеседника. Или събеседникът ще ги потвърди или изясни.
  • Развитието на мисълта. Тази техника се използва като развитие на темата за разговор, когато събеседникът допълва информацията със собствените си данни.
  • Посланието на възприятието. Тази техника включва изразяване на мисли за събеседника.
  • Съобщение за възприемането на себе си. Тази техника включва изразяване на лични чувства и промени, които се случват в процеса на разговор.
  • Съобщение за разговора. Тази техника изразява оценка на това как се осъществява комуникацията между събеседниците.
нагоре

Активни методи на слушане

Говорейки за методите на активното слушане, става дума за разбиране на думите на говорещия повече, отколкото те предават. Това е така нареченото проникване във вътрешния свят на говорещия, разбирането на неговите чувства, емоции и мотиви.

В ежедневието този метод се нарича емпатия, която се проявява на три нива:

  1. Емпатията е проявление на същите чувства като събеседника. Ако плаче, тогава плачете с него.
  2. Съчувствие е предложението на неговата помощ, виждайки емоционалния страх на събеседника.
  3. Съчувствието е добродушно и позитивно отношение към събеседника.

Някои хора се раждат с вродена склонност към емпатия, други са принудени да го научат. Това е възможно чрез самостоятелни изявления и активни методи на слушане.

За да проникне във вътрешния свят на събеседника, Карл Роджърс предлага следните техники:

  • Постоянно изпълнение на задълженията.
  • Изразяване на чувства.
  • Съучастие във вътрешния живот на събеседника.
  • Липса на характерни роли.

Говорим за емпатично слушане, когато човек не само слуша какво му се казва, но и възприема скритата информация, участва в монолог с прости фрази, изразява съответните емоции, перифразира думите на събеседника и ги насочва в правилната посока.

Емпатичното изслушване означава мълчание, когато на събеседника е позволено да говори. Човек трябва да се отдалечи от собствените си мисли, емоции и желания. Той се фокусира изцяло върху интересите на събеседника. Тук не бива да изразявате мнението си, да оценявате информацията. Най-вече става дума за съпричастност, подкрепа, съпричастност.

Методи за активно слушане се разглеждат на psytheater.com:

  1. Парафразирането е преразказ на значими и важни фрази в собствените си думи. Помага да се чуят техните собствени изявления от страната или от значението, което те предават.
  2. Ehotehnika - повторение на думите на събеседника.
  3. Обобщение - кратко прехвърляне на значението на изразената информация. Изглежда под формата на заключения, заключения от разговора.
  4. Емоционалното преиграване е преразказ на това, което се чува с изразяването на емоции.
  5. Изясняване - задаване на въпроси за изясняване на казаното. Показва, че говорителят е слушал и дори се е опитал да разбере.
  6. Логичната последица е опит да се направят предположения за мотивите на горепосоченото, за развитието на бъдещето или за ситуацията.
  7. Рефлексивно слушане (внимателно мълчание) - слушане в мълчание, вникване в думите на събеседника, защото можете да пропуснете важна информация.
  8. Невербално поведение - установяване на зрителен контакт със събеседника.
  9. Устни знаци - продължение на разговора и индикация, че го слушате: "Да, да," "продължавай", "Слушам те."
  10. Огледалният образ е израз на същите емоции като на другия.
нагоре

Примери за активно слушане

Активното слушане може да се използва навсякъде, където се срещат двама души. До голяма степен тя играе важна роля в областта на труда и взаимоотношенията. Продажбите могат да бъдат отличен пример, когато продавачът внимателно се вслушва в нуждите на купувача, предлага възможни опции, разширява гамата.

Активното слушане в продажбите, както и в други области на живота, трябва да позволи на човек да се довери и да говори за своите проблеми. Свързването с хората има определени мотиви, които често не се произнасят. За да помогнете на човек да се отвори, трябва да се свържете с него.

Друг пример за активно слушане е общуването с дете. Той трябва да разбере, разпознае опита си, да разбере проблемите, с които е дошъл. Често активното слушане е добро за насърчаване на детето да предприеме действия, когато той не само се оплаква, но и получава полезни съвети за това какво да прави по-нататък.

Активното слушане се използва във всички видове взаимоотношения, където елементът на доверие и сътрудничество става важен. Между приятели, между роднини, между бизнес партньори и други категории хора, активното слушане е ефективно.

Упражнения за активно слушане

Активното слушане трябва да се развива в себе си. Това става възможно при следното упражнение:

  • Група хора се приемат и разделят на двойки. За известно време един от партньорите ще играе ролята на слушател, а вторият - на говорителя.
  • В рамките на 5 минути говорителят говори за няколко негови лични проблеми, като се фокусира върху причините за трудностите. Слушателят използва всички техники и техники за активно слушане.
  • В рамките на 1 минута след упражнението говорителят говори за това, което му помогна да се отвори и какво му попречи. Това позволява на слушателя да разбере собствените си грешки, ако има такива.
  • През следващите 5 минути говорителят трябва да говори за силните си страни, които му помагат да установи контакти с хората. Слушателят продължава да използва техники и техники за активно слушане, като взема предвид собствените си грешки, направени миналия път.
  • През следващите 5 минути слушателят трябва да разкаже всичко, което е разбрал от двете истории на оратора. В същото време говорителят мълчи и само с кимване на главата си потвърждава или отрича коректността на това дали слушателят го е разбрал или не. Слушателят в ситуация на несъгласие с него трябва да се коригира, докато не получи потвърждение. Краят на това упражнение е, че ораторът може да изясни къде е бил неправилно разбран или изкривен.
  • След това говорителят и слушателят превключват роли, новите етапи преминават през всички етапи. Сега слушателят говори и говорителят внимателно слуша и използва техники и техники за активно слушане.

В края на упражнението резултатите се обобщават: каква роля е била най-трудната, какви са грешките на участниците, какво трябва да се направи и т.н. Това упражнение не само ви позволява да репетирате вашите умения за активно слушане, но и да видите бариерите на общуване между хората и да ги видите в реалния живот.

Хората общуват помежду си чрез комуникация. Речта е един от начините за изграждане на връзки и връзки. Активното слушане е метод за успешно установяване на контакти между хората, които се интересуват от това. Резултатът от прилагането му може да угоди и изненада много хора.

Културата на съвременната комуникация е доста ниска. Хората говорят много, често без да слушат своите събеседници. Когато възникне мълчание, най-често хората се потапят в собствените си мисли. И когато възникне разговор, хората се опитват да интерпретират това, което чуват по свой собствен начин. Всичко това води до неразбиране и неправилно вземане на решения относно резултатите.

Развитието на активно слушане елиминира всички проблеми в комуникацията. Добрите контакти са първоначалното предимство на тази техника.

7 метода за активно слушане (задания + видео)

В този пост сме събрали няколко неща: описание на активните техники за слушане (проверете се, знаете ли всичко и използвайте), видео откъси от игрални филми, в които техниката за активно слушане се използва отлично от един от героите, както и от задачи за тях.

Всеки разбира, че активното слушане означава способността да слушаш и чуеш другия човек. Но дали всички знаят как да го използват майсторски? Нека проверим.

1. Отворени въпроси

Като задавате отворени въпроси, можете да получите колкото е възможно повече информация от клиента и да изясните техните нужди. Отворените въпроси започват с думите „какво“, „как“, „защо“, „какво“ и т.н. Това насърчава клиента да даде подробни отговори (за разлика от затворените въпроси, които могат да получат единствено определен отговор: "да", "не").

примери

  • Какви характеристики на продукта са важни за вас?
  • Какво имате предвид, когато говорите.
  • Защо това е важно за вас?

2. Изясняване

Името говори само за себе си - тази техника помага да се изясни дали сте разбрали информацията правилно и изяснявате детайлите на въпроса. Можете просто да помолите клиента да изясни важните за вас точки.

примери

  • Моля, кажете ни повече за...
  • Бихте ли разяснили какво означава за вас...
  • Разбирам ви правилно, вие говорите за...

задача

Гледайте този трейлър. Намерете епизоди, които използват техниката "Уточняване".

Активното слушане е комуникативна техника, при която ролята на слушателя е да подкрепи говорителя.

Отворен въпрос - въпрос, на който не може да се отговори „да“ или „не“, се очаква подробен отговор.

Приложенията са реплики на доставчици, които му позволяват да започне разговор с клиент.

3. Емпатия

Емпатия или отражение на емоциите - е установяването на контакт с клиента на емоционално ниво. Рецепцията ви позволява да създадете атмосфера на доверие в общуването и да проявите уважение към чувствата на събеседника.

Ако по време на разговор с клиент, вие хванете неговите емоции, вие се приспособявате към неговото емоционално състояние и или усилвате чувствата си, или ги осветлявате, като насочвате потока на разговора.

примери

  • Разбирам чувствата ви и мога да ви помогна да разрешите този проблем.
  • Виждам, че имате съмнения.
  • Изглежда, че това е важно събитие за вас.

задача

Вижте откъса от карикатурата. Определете метода на активно слушане, който героинята използва.

4. Парафраза

Парафразирането ви позволява да разберете по-добре идеята на събеседника, да изясните информация по отделни въпроси, да преведете разговора в правилната посока. Приемането е кратко прехвърляне на информацията, която сте чули от клиента.

примери

  • С други думи, мислите, че...
  • Имате предвид...
  • Това е, вие говорите за...

5. Ехо

Тази техника се състои в дословното повторение на изрази, които събеседникът е казал. Той помага да се изясни информацията от събеседника и да се съсредоточи върху отделните детайли на разговора. Така клиентът започва да формулира мислите си по-ясно, като улеснява задачата за изясняване на потребностите.

примери

- Имате ли жълти дневници?
- Жълти дневници? Имате ли нужда от дата или не?
- С дата.
- Датирам!

задача

Погледнете откъса от взрива Теорията за Големия взрив. Обърнете внимание на моментите, в които се използва техниката „Ехо”.

6. Логично следствие

Същността на приемането при извеждането на логично следствие от изявленията на клиента. Ще бъде по-добре, ако използвате формулировката на клиента, когато създавате фраза. Неговата цел е същата като предходната - за изясняване на информацията и подчертаване на детайлите. Също така, приемът може да се използва като пакет преди да пристъпите към презентацията.

примери

  • Въз основа на думите ви, след това...
  • Разбирам ви правилно, трябва...

„Подарък или загубен“

Игра на дъска ще помогне за усъвършенстване на презентационни умения на даден продукт или услуга.

7. Резюме

В края на разговора обобщавате и обобщавате споразумението. Приемането ви позволява да обобщавате и изяснявате важни въпроси, повдигнати в разговора, да фиксирате споразумението и да преминете към следващия етап на преговорите - сключването на сделката.

примери

  • Обобщавайки нашата среща, можем да се споразумеем...
  • Така открихме, че следните критерии са важни за вас...
  • Обобщавайки казаното, можем да заключим...

задача

В този трейлър и двамата герои демонстрират отлично владеене на уменията за активно слушане, намират всички трикове за водене на разговор.

Моля, имайте предвид, че всеки видеоклип използва техниката „Емпатия“, емоционална настройка.

Това не е случайно, защото в обичайната комуникация между хората винаги има емоции. Вярваме на тези, от които получаваме емоционална подкрепа. Ето защо, за тези, които искат да спечелят над клиента, тази техника е много важна.

Успешни продажби чрез активно слушане!

Техники на активно слушане: техники и методи

Вероятно всички в живота са имали ситуации, в които сте информирали човек за нещо важно, смислено за вас, и осъзнали, че не са ви чували, не слушали. Защо? Човекът седи противоположно, гледа на теб и получаваш впечатлението, че той изглежда "не е тук". Помнете състоянието си, вашите чувства едновременно. Най-вероятно сте загубили желанието си не само да споделите нещо с него, но и да говорите като цяло. И в душата ми се появи състояние на депресия и дискомфорт. Това е така, защото не винаги знаем как да слушаме. И какво всъщност е изслушване и защо изобщо е необходимо?

Изслушването е процес, през който между хората се установяват невидими връзки, възниква чувство за взаимно разбирателство, което прави процеса на комуникация по-ефективен.

Слухът е пасивен и активен.

При пасивното слушане е трудно да разберем дали събеседникът възприема нашата реч. В същото време няма никакви мимически или физически реакции към получената информация. Изглежда, че събеседникът само ни гледа, но мисли за собственото си. Усещането за липса на включване в процеса.

Активното слушане помага да се разбере, оцени и запамети информацията, получена от събеседника. В допълнение, използването на техники за активно слушане може да насърчи събеседника да отговори, да насочи разговора в правилната посока и да допринесе за по-добро разбиране и правилно тълкуване на информацията, получена от събеседника по време на комуникацията. Това е особено важно при преговори и общуване с жертвите в зоната за спешни случаи.

Според един много общ мит, способността да слушаш е умение, което, подобно на умението за дишане, човек получава при раждането и след това използва целия си живот. Не е така. Ученето може да се научи и слушането е по-полезно умение от способността да се говори и да се убеждава красноречиво. Ако умело задавате въпроси, но не знаете как да слушате отговорите, тогава цената на тази комуникация е малка.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ: така можем да кажем с увереност, че способността да се чуваш и да бъдеш чута е важна не само в ежедневието ни, но и директно в нашата работа. Например, във възможно най-кратък срок за диалог с жертвата, съберете най-значимата информация за нас (включително информация за местонахождението на други жертви). И това умение трябва да бъде развито.

Самият процес на изслушване е два вида: пасивен и активен. Когато пасивно слушате събеседника си, е трудно да разберете дали го чувате или не, тъй като този изглед предполага неясни емоции, което означава малко участие в процеса на общуване. Методът на активното слушане се появи като комуникационна технология в резултат на анализиране на поведението на хората, които имат възможност да постигнат желаните резултати от събеседника по време на разговора. Например, за да разберете правилно дадената ви информация, бързо отделете от разговора това, което ви трябва, както и да бъдете благодарен слушател, с когото искате да общувате. Когато се работи с жертвите, тези умения са особено важни. Всяка информация, произхождаща от жертвата, може значително да намали времето за търсене на останалите (в случай на работа с очевидеца на инцидента), както и да разбере преживяванията, тревогите и страховете на човека, а след това да предскаже динамиката на състоянието му (възможно появяване на остри стрес реакции или висока вероятност за тълпа).

Има няколко метода за активно слушане, благодарение на които ще можете да проявите интерес и участие в разговора с жертвата.

Техники за активно слушане

Активното слушане е процес, при който слушателят не само възприема информацията от събеседника, но и активно показва разбирането на тази информация. Понякога все още можете да наричате този вид активно слушане.

  • Ехо-техниката е повторение на отделни думи или фрази на клиента без никакви промени.
  • Изясняване - не винаги в историята човек описва всички подробности за събития или преживявания. Помолете да изясните всичко, дори и най-малките детайли.
  • Паузи - когато човек завърши говоренето - пауза. Тя дава възможност да се мисли, разбира, осъзнава, добавя нещо към историята.
  • Посланието на възприятието - с други думи, това е възможност да информираме събеседника, че сте разбрали какво ви е казал, неговите емоции и състояние. - Разбирам как те боли и те наранява. Искам да плача и да ви съжалявам. "
  • Развитието на мисълта - осъществяването на опити за поемане и преместване на хода на основната идея или мисъл на събеседника.
  • Съобщение за възприятието - слушателят информира събеседника си за впечатлението, което е направил в хода на общуването. Например, "Вие говорите за много важни неща за вас"
  • Отражението на чувствата е израз на емоционалната позиция на събеседника въз основа на наблюденията на слушателя не само на това, което говорителят говори, но и на това, което тялото му изразява: "Виждам, ти се грижиш за него..."
  • Съобщение за самовъзприемане - слушателят информира своя събеседник за това как се е променило състоянието му в резултат на изслушването „Вашите думи ме нараниха”
  • Бележки за хода на разговора - слушателят докладва как да тълкува разговорите като цяло. „За кампанията постигнахме общо разбиране за проблема“
  • Обобщавайки - провеждане на междинните резултати от казаното от събеседника в процеса на неговия монолог "И така, обсъдихме следното: тестът на пожарните помпи..."

Приеми за активно слушане в таблицата

Получаване на активно слушане

"Ако те разбирам правилно, тогава..."

"За да обобщим казаното, тогава..."

  1. "Да" - поддакиване.

Това е най-лесният метод за активно слушане. Всеки го използва почти интуитивно. По време на разговора се препоръчва периодично да кимате главата си, да казвате „да“, „да“, „аха“ и т.н. С това даваш на другия човек да разбере, че го слушаш и се интересуваш от него. Например, когато говорите за нещо по телефона, използването на такива техники от събеседника ви кара да разберете, че ви слушат. Мълчанието в цялата история би довело до съмнение за интереса на партньора ви към информацията.

Тя е необходима в разговора, за да помогне на другия човек да говори докрай. Първо, човек често се нуждае от време, за да формулира мислите и чувствата си, и второ, прекъсва разговора от ненужна и ненужна информация. Например, разказвайки една история, човек най-вероятно си го представя. И за да преместим фигуративното представяне в словесна история, е необходимо да изберем правилните думи. И паузите тук са необходимо средство за „превъплъщаване“ на образа в дума.

  1. Характеристики на задаването на въпроси.

Има два вида въпроси: затворени и отворени.

Затворените въпроси не са от значение, когато искате да получите възможно най-много информация от събеседника, но след това, когато трябва да ускорите получаването на съгласие или потвърждение на постигнатото по-рано, потвърдете или откажете предположенията си. Въпросите от този тип предполагат отговори: „да“ или „не“. Например, можете да повдигнете следните въпроси: „Ял ли си днес?“, „Здрави ли сте?“, „Били ли сте тук от дълго време?“ „Били ли сте сами?“ И т.н.

Отворените въпроси се характеризират с факта, че на тях не може да се отговори "да" или "не". Те изискват известно обяснение. Обикновено започва с думите: „какво“, „кой“, „как“, „колко“, „защо“, „какво е вашето мнение“. С помощта на въпроси от този тип вие позволявате на другия човек да маневрира, а разговорът - да се премине от монолог към диалог. Този тип въпроси могат да включват следното: "Какво яде днес?", "Как се чувствате?", "Колко дълго сте тук?".

  1. Парафразирайки.

Това е формулирането на същата мисъл, но с други думи. Парафразирането дава възможност на говорещия да види, че той е правилно разбран. И ако не, той има възможност да направи корекции във времето. Когато преформулирате, фокусирайте се върху смисъла и съдържанието на посланието, а не върху емоциите, които го придружават.

Парафразирането може да започне със следните фрази:

- "Ако те разбирам правилно, тогава...";

- „Поправи ме, ако греша, но ти казваш, че...”;

- "С други думи, мислите, че...";

Тази техника е подходяща, когато говорителят логично завърши един от фрагментите на историята и се събира с мисли, за да продължи. Не го прекъсвайте, докато фрагментът от историята не приключи.

Например, вашият събеседник казва, че по някакъв начин се е прибрал уморен, е сложил куфарчето си и е свалил обувките си, и когато е влязъл в стаята, е видял гърне с цветя, счупени и легнали на пода, а любимата му котка седеше до него Реших да не я наказвам, въпреки че бях много разстроен. В този случай, техниката на парафраза може да бъде използвана по следния начин: ако аз ви разбирам правилно, когато се прибрах у дома, видяхте счупена гърне с цветя и няколко ваши котки. Но, въпреки факта, че сте разстроени от това, което видяхте, решихте да не наказвате домашния любимец.

Тази техника обобщава основните идеи и чувства. Това е заключение от всичко, което човек вече е казал. Обобщаващата фраза е речта на събеседника в "сгъната" форма. Този метод на активно слушане е фундаментално различен от парафразирането, чиято същност, както си спомняте, е в повторението на мислите на противника, но със собствени думи (което показва вниманието и разбирането на събеседника). При обобщаване от цялата част на разговора се откроява само основната идея, за която такива фрази са полезни като:

- "Вашата основна идея, както аз го разбрах, е...";

- "За да обобщим, след това...".

Например, шефът ви е казал, че „поради факта, че отношенията с колегите от Италия са станали напрегнати и могат да застрашат конфликта, трябва да отидете на бизнес пътуване, за да преговаряте, да установите отношения с тях и да се опитате да сключите договор”. Тук рекапитулацията щеше да звучи така: „Ако обобщим казаното, искаш от мен да отида в Италия, за да установя контакт с колеги и да сключа споразумение с тях“.

МЕТОДИЧНИ ПРЕПОРЪКИ: тук се препоръчва да се извърши упражнение, насочено към изработване на получения материал.

Групата е разделена на тройки. Първият човек от тройката разказва историята, втората слуша с помощта на методите на активното слушане, третата наблюдава и дава обратна връзка за това как изглежда отвън. В края на работата всяка от трите страни споделя чувствата си. След като всички тройки завършат упражнението, се провежда групова дискусия.

- Трудно ли беше да слушаш? Защо? Какво предотврати?

- Лесно ли беше, беше ли приятно да се каже?

- Какви техники използвахте, за да покажете на оратора, който го слушате и разбирате?

-Кой трик беше особено труден за теб?

- Дали говорителят има чувство за "изслушване"?

  1. Rapport (акцент върху втората сричка).

Докладът включва "присъединяване" към човек чрез определени "канали": чрез интонация, от скоростта на речта и чрез дишане.

- присъединяване чрез интонация;

Същите думи, произнасяни с различни интонации, могат да предадат различни значения до обратното. Дори най-простата дума "да" с различна интонация може да доведе до отричане. Интонацията е способна да предаде дълбоки емоции (тъга, съжаление, нежни чувства и т.н.) и различни състояния (безразличие, любопитство, мир, гняв, безпокойство и т.н.). Затова, за да ни разберем правилно, е много важно да следите собствената си интонация.

Например фразата „радвам се да ви видя“ с различни интонации може да има различно значение. В един случай разбираме, че човек искрено се радва да ни види, а в другия - тази фраза се казва само от нормите на учтивост.

Когато общувате с жертва, присъединяването чрез интонация понякога дава огромен резултат, идентифицирането му и вас, така да се каже, създава впечатление за родство, сходство и разбиране на състоянието на жертвата, което значително улеснява по-нататъшното взаимодействие с него.

- присъединяване според темпото на говор;

Темпото включва скоростта на речта като цяло, продължителността на звука на отделните думи и паузите.

Твърде бързото говорене може да означава безпокойство и високо вътрешно напрежение, дори някаква нервност. Твърде бавното и бавното говорене може да означава депресирано, апатично състояние на човека. Но за да се определи коя държава всъщност преобладава в нашия събеседник в момента, този фактор сам по себе си не е достатъчен, защото за някои хора, поради особеностите на темперамента, бързият или бавен ход на речта е всеки ден. Ако речта на жертвата е много бърза, можем постепенно, забавяйки темпото си, донякъде да намалим нервността и вътрешното напрежение на противника.

- присъединяване чрез дишане.

„Като се присъедини” към дишането на събеседника, от една страна, е много по-лесно да се говори със същия темп със събеседника (тъй като темпото на речта зависи от дишането), а от друга, става възможно да се промени емоционалното му състояние чрез промяна на неговото темпо и дишане. Например, гневен приятел се втурва към вас, който е възмутен от нещо. Говорът му е бърз, дишащ бързо. И в тази ситуация, за да има усещането, че чуваш човек и разбираш чувствата му, е необходимо, след като се присъедини към него емоционално и според честотата на дишането, да водиш диалог с него. След като разберете, че е настъпило взаимодействието, трябва да намалите честотата на дишането си и да намалите емоционалния фон на речта. След известно време ще видите, че вашият събеседник говори с вас в същия режим.

  1. Отражение на чувства, съпричастност.

Понятието "емпатия" означава способността на човека да изпитва тези емоции, които възникват от друг човек в процеса на общуване с него. Това е способността да си представим себе си на мястото на друг и да разберем неговите чувства, желания, идеи и действия.

За да се установи ефективно взаимодействие, е необходимо да се използва техниката „отражение на чувствата”, след което разговорът става по-искрен, създава се чувство за разбиране и съпричастност, а събеседникът има желание да продължи контакта. Приемането на "отражение на чувствата" включва две посоки:

- отражение на чувствата на събеседника.

Когато наричате чувствата, които човек чувства, разбира и „пада“ в чувствата си, вашият събеседник чувства „свързаност на душата“, започва да ви вярва повече и комуникацията се премества на качествено ново ниво.

- отражение на чувствата им;

Говорейки за вашите чувства, можете да решите няколко проблема едновременно. Първо, възможно е значително да се намалят негативните чувства и преживявания само от факта, че тези чувства се изразяват. Второ, самият разговор става по-искрен. И трето, насърчава събеседника да изразява открито своите чувства.

В процеса на слушане е важно да не забравяте характеристиките на гласа на човек, изпитващ тревожност или нервно напрежение по време на разговор.

Тези характеристики могат да бъдат:

  • неочаквани спазми на гласа - какво може да се каже за вътрешно напрежение;
  • често кашлица - може да ни каже за измама, съмнение в себе си, безпокойство. Но не трябва да забравяме, че кашлицата може да е резултат от респираторни заболявания, например бронхит;
  • неподходящ момент на смях - може да характеризира напрежението, липсата на контрол над случващото се.

Всички тези характеристики, разбира се, трябва да бъдат взети под внимание в разговора, но не забравяйте, че всеки човек и неговата реакция са индивидуални и не винаги означава едно и също нещо.

ПРЕПОРЪКИ ЗА ПОВЕДЕНИЕ: на този етап от работата се препоръчва провеждане на проучване.

Препоръчани въпроси за дискусия:

- Помнете дали имаше такива случаи от вашия опит, къде бихте погрешни вашето тълкуване на човешкото състояние, основано на външни признаци?

- Какво доведе до това?

- Как бихте могли да вземете предвид тези прояви в работата си?

Както всеки друг метод, активното слушане има своите клопки, така наречените общи грешки.

Помислете за някои от тях:

  • желание за съвет;
  • желание да попитам уточняващи въпроси.

Първият може да бъде опасен, защото човек, след като е чул Вашия съвет, може да „изработи“ механизми за психологическа защита.

В резултат:

  • първо, човек може да отхвърли съветите, които предлагате (без значение колко е добър), или отговорността за решението ще се промени към вас;
  • второ, възможно е унищожаването на вече установен контакт.

Също така не се препоръчва да се задават много уточняващи въпроси поради следните причини:

  • Първо, съществува голяма опасност разговорът да бъде достатъчно далеч от темата, засягаща едно лице;
  • второ, като задавате въпроси, поемате отговорност за разговора върху себе си, говорете много сами, вместо да давате възможност да говорите със своя събеседник (жертвата).

Как да разберем дали методът на активно слушане помага в работата?

Има някои показатели, които са от решаващо значение за успеха на използването на този метод в интервю:

  1. Напредък в решаването на проблема със събеседника.

Лицето, което говори, започва да вижда възможните начини за излизане от проблемната ситуация.

  1. Явно намаляване на интензивността на негативните преживявания.

Правилото тук е, че скръбта, споделена с някого, става два пъти по-лесна, а радостта става два пъти по-голяма. Ако човек започне да говори повече за себе си или за проблем, който го интересува, това е друг показател за ефективността на активното слушане.

Видове активно слушане

Поддръжка на разговор с кратки звукови вставки или фрази (да..., yep.... и т.н.)

В неговия процес ние отразяваме съдържанието на историята на клиента и неговите чувства.

Презентацията е налична в бутона DOWNLOAD.

Активно слушане

Човекът живее сред другите хора. За да се осъществи контакт, хората създават реч, чрез която се предават мисли, желания и стремежи. Сега човек може лесно да каже на другите за това, което иска от тях, и също да им повлияе, да разбере техните чувства и мисли. В процеса на комуникация основните компоненти са две: говорене и слушане. За да разбереш добре събеседника си, трябва активно да го слушаш. Има различни методи, техники и техники за активно слушане, които ще бъдат обсъдени в статията.

Какво означава активното слушане?

Какво означава активното слушане? Когато човек не е просто мълчалив, а активно участва в мисленето на другия. Това може да бъде разбиране на думите, които се говорят, преживяване на същите чувства като събеседника, невербално влияние върху хода на партньорския партньор и т.н. Основната задача на активното слушане е да разбере мислите и желанията на събеседника, за да изгради с него ефективен комуникационен модел, за да повлияе на неговото мнение и бъдещи планове.

Активното слушане често се използва от професионалисти, които работят с хора: психолози, мениджъри по продажбите, търговци, педагози и др. Когато трябва да слушате друг човек и да разбирате мотивите му, да можете да влияете или да преговаряте с него, се използва активно слушане.

Основната грешка, която хората правят е, че те трябва да бъдат чути. Ето защо много хора предпочитат да говорят и да пречат на другите да говорят. Такива хора често губят, особено ако свършат с манипулатори и измамници. Обикновено индивиди от “неприятна” професия използват активно слушане, защото знаят, че човек говори всичко за себе си, докато говори. Те трябва само да бъдат внимателни, за да разберат ясно мислите и опита на другите, и след това бързо да изградят своя поведенчески модел, така че чрез него да могат да повлияят на своите събеседници.

Ако се отдалечим от „наемни“ цели на активното слушане, можем да разграничим други ползи от този процес. Човек мълчи и просто слуша своя събеседник. Това му позволява:

  • Правилно възприемат информацията, която първоначално би могла да бъде разбрана погрешно.
  • Изяснете информацията, като зададете правилните въпроси въз основа на казаното от събеседника.
  • Да насочваш разговора в правилната посока, да разбираш за какво говори човек.

Активното слушане е разбиране на думите на говорещия, докато самият човек мълчи. Докато събеседникът говори, човек може да разбере по-добре неговите идеи, вместо да прекъсва или говори.

приеми

Докато човек мълчи, той може да се съсредоточи върху информацията, която идва от събеседника, емоциите, които той изпитва или чувства от партньора, собствените си мисли, които възникват в отговор на бележките на оратора. Ето защо трябва да използвате различни методи за активно слушане:

  1. Изясняване. Използва се за по-подробно обяснение на една мисъл. Ако не посочите, остава само да отгатнете и да помислите, което често може да доведе до погрешни заключения.
  2. Посланието за самовъзприемане е израз на собствените впечатления, които са резултат от общуването.
  3. Прескачането е опит да се каже със собствените си думи какво е казал събеседникът. Ако искате ясно да знаете, че сте разбрали правилно партньора си, трябва отново да попитате отново. Разкажете какво каза той, за да получите потвърждение или изясняване на това, което разбирате.
  4. Пауза. Помага да се помисли за кратко време за казаното от всички участници в разговора. Можете също така изведнъж да чуете какво другото лице не е искало да каже преди това. Дава ви възможност да се съсредоточите върху мислите, чувствата, идеите както на собствения си, така и на вашия партньор. Понякога хората говорят прекалено много, когато техните събеседници мълчат.
  5. Посланието на възприятието - вашите мисли за събеседника, които сте имали в процеса на общуване.
  6. Развитието на мисълта. Използваше се да вдига или развива мислите на събеседника, който за кратко замълча. С други думи, продължавате темата на разговора.
  7. Бележка за напредъка на разговора - информиране на събеседника за това как се провежда разговорът, какъв е разговорът, полезен или не.

Обикновено хората използват всички техники на активно слушане. Но 3-4 приема, които човек използва най-често, стават чести, за да поддържат някаква комуникация или да повлияят на събеседника.

оборудване

Психологът Гипенрайтер определя ролята на активното слушане в живота на всеки човек. Използвайки техниките си, човек може да установи контакти с родители, любим партньор, колеги по работа, шеф и т.н. Обикновено активното слушане помага да се възприеме правилно информацията, която събеседникът определя. Често не става дума за говорене, а за слушане, защото в този момент мислите на човек спират и чувствителността на думите на другите е включена. За да разберете по-добре какво говори за другия, трябва да използвате техники за активно слушане.

Често те се появяват в внимателност. Накратко трябва да се отдалечите от собствените си мисли и просто обърнете внимание на думите на партньора си. Как се изграждат изреченията? Какво е значението на предадените думи? Каква е интонацията на думите? Внимателността става необходима, когато събеседникът има дефекти в речта или акцент. За да го разберем добре, ще трябва да слушате малко неговата реч.

За активно слушане се нуждаете от директен зрителен контакт със събеседника, както и от тяло, обърнато в неговата посока. За да може човек да почувства уважение и желание да общува с вас, трябва да се обърнете към него и да изразите интереса си към очите си.

Безусловното приемане става следващата техника на активно слушане. Това означава, че с вашите собствени думи, жестове и въпроси, които предавате на човека, който разбирате, приемате и не го считате за лош. Това е възможно да се предадат следните техники:

  1. "Ехо" - когато повтаряте думите на събеседника в питателна форма.
  2. Парафразирането е кратко преразказ на казаното от събеседника.
  3. Тълкуването е опит да се приеме това, което следва от казаното от събеседника: „Предполагам, че...“.

Важно е да се покаже съпричастност - разбиране на чувствата на събеседника, което ще ви позволи да настроите вълната му и да разберете смисъла на думите му.

методи

Под методите на активното слушане се разбира настройване по различни начини на емоционалния фон на човека, за да се разбере по-добре смисъла и мотивите на думите му. Емпатията е основният критерий, който се предлага в три форми:

  1. Емпатия - преживяване на емоции, подобни на естествените. Има същите емоции като събеседника.
  2. Съчувствие е желанието да се помогне на друг човек, да реши проблема си.
  3. Съчувствие - приятелско, топло отношение към хората.

Емпатията при някои хора е вродено качество, което зависи от нервната система. Някои обаче трябва да развият това качество сами по себе си, което е възможно с помощта на активни методи на слушане или “I-изявления”.

В емпатичното слушане човек не само слуша какво му се казва, но и активно участва в насочването на разговора в правилната посока, което може да стане чрез парафиране, повторения и задаване на кратки въпроси. Човекът е напълно ограден от своите оценки, мисли и чувства, за да се потопи напълно в монолога на говорещия и да го насочи в правилната посока.

Ето следните методи:

  • Ehotehnika или парафраза - подчерта важни мисли и се прехвърлят обратно на събеседника.
  • Усъвършенстване - опит за откриване на коректността на възприеманата мисъл.
  • Обобщавайки - обобщавайки, казвайки най-важните мисли.
  • Нерефлективно изслушване - когато информацията се възприема без оценка, сортиране и анализ.
  • Огледално отражение.
  • Емоционално повторение - кратко повторение, използващо израза и жаргон на събеседника.
  • Невербално поведение - жестове и изражения на лицето, които се използват за поддържане на разговора.
  • Логическата последица е опит да се идентифицират причините за мислите на събеседника, да се определи логическото следствие от казаното.
  • Вербалните знаци са думи, които изразяват желание да продължат да слушат монолога на събеседника: "продължи," "и какво следва?".
нагоре

примери

Активното слушане се използва в области, в които човек взаимодейства с други хора. Това са социални професии. Често примери за активно слушане могат да се видят в областта на продажбите, където мениджърът се опитва да говори на клиента, така че той да изразява своите преживявания и желания. Въз основа на желанията и стремежите на клиента, можете да направите изгодна оферта, където продуктът може да реши проблема на клиента.

Ако обръщате внимание на работата на психолозите на психологическата помощ на сайта psymedcare.ru, тогава може да се отбележи, че те също използват активно слушане. Той става почти най-важният инструмент за идентифициране на причините и симптомите на заболяването. Тук се задават въпроси, се използват разяснения и дълги паузи, където психологът се опитва да намери цялата информация, от която се нуждае за по-нататъшна работа с клиента.

Активното слушане се използва и при общуване с деца. Тъй като децата са дългосрочни и искрени комуникации, възрастните са принудени да използват активни техники за слушане. Тук важни са невербалното поведение, разясненията и емоционалните повторения.

Като цяло, дори обикновените хора използват тези или други методи за активно слушане. В бизнеса, на работното място, в семейните отношения хората влизат в контакт един с друг. Тук трябва не само да говорите, но и да слушате, особено когато става въпрос за решаване на проблем. Докато хората говорят, не е възможно да се знае какво мислят другите за даден въпрос. Само с помощта на тишината и активното слушане, за да се разпознаят мислите и опита на партньорите, може да се намери ефективно решение на проблема.

Често в интервюто за работа се използва активно изслушване. В това взаимодействие работодателят активно възприема някой, който иска да си намери работа, като понякога задава въпроси.

упражнения

Активното слушане е резултат от развито умение, когато човек може не само да мълчи в присъствието на събеседника, но и да насочи вниманието си към своите мисли, преживявания, емоции. Упражнения за развиване на активно слушане често се провеждат в групи. Хората се разделят на двойки, където на всеки се дава ролята: "говорител" или "слушател".

Упражнението започва с факта, че в рамките на 5 минути “говорителят” казва на партньора си - “слушателя” - за определен проблем с хората, където трябва да разкаже за причините за проблема. "Слушателят" може да използва само техники и техники за активно слушане. След това се прави пауза, където „говорещият” трябва да разкаже какво му е помогнало да бъде отворен и да говори за проблема си.

На втория етап комуникацията продължава. Едва сега говорителят говори за силните качества на личността му, които му помагат да установи контакти с други хора. В същото време „слушателят” все още използва само техники и техники за активно слушане.

Само на третия етап (след 5 минути), „говорещият” мълчи и позволява на „слушателя” да му каже, че разбира от две истории. Докато “слушателят” говори, “говорещият” само показва с кимване съгласието си с казаното или несъгласието. Ако “говорещият” не е съгласен с “слушателя”, той трябва да бъде поправен. Накрая „говорителят” показва какво е пропуснато или изкривено.

След това се променят ролите: “говорителят” сега активно слуша, а “слушателят” говори за проблема и неговите силни качества. И двете преминават през 3 етапа.

В края на упражнението участниците обсъждат каква е най-трудната роля, за която е трудно да се говори, какво им е помогнало да бъдат отворени, какво влияние имат техниките и техниките на активното слушане и т.н.

Това упражнение ви позволява да разберете собствените си грешки, които са направени, поради случилото се изкривяване или погрешно възприемане на информацията.

Активното слушане не е професионално умение. За да може да общува с всеки тип хора, е необходимо да се развие активно умение за слушане. Тъй като не е вродена, резултатът от неговото развитие може да бъде различен.

Има хора, които са развили уменията за активно слушане. Това се дължи на тяхната нервна система, съпричастност, личностни характеристики и адаптивност. Има хора, за които е трудно да притежават такива умения, което се дължи и на факторите, изброени по-горе. Няма човек, който да е бил роден като активен слушател. Няма човек, който да не може да развие това умение.

Прогнозата за всяко упражнение е неясна. В много отношения всичко зависи от желанията на самия индивид, който иска да развие активно слушане в себе си. Въпреки това, определено може да се каже следното: този, който знае как да слуша, има повече шансове да намери подход към всеки събеседник, отколкото този, който само говори.

Не трябва да изисквате перфектни умения за активно слушане от себе си. Всеки се развива със свое собствено темпо. В допълнение към самото умение е необходимо да се развият качествата на характера, които помагат в този процес: например, търпение, спокойствие и съпричастност. Тъй като не винаги е възможно да се разбере друг човек, неговият жаргон и думи, търпението ще помогне за установяване на контакт. Тъй като случайността на собствените им мисли не помага в разбирането на думите на другите, мирът става важен фактор.

Човекът е социално същество. Той има специфичен социален кръг, където всеки трябва да може да осъществява контакти. Тук той обучава уменията си, които са се развивали от детството. Въпреки това, ако родителите не учат активно слушане, тогава можете да прекарвате време в саморазвитие.

В Допълнение, За Депресия