Активно слушане

Какво отличава човека от животното? Активна и разнообразна реч. Човекът е създал език, за да изразява мислите, желанията и чувствата си към другите чрез него. В същото време активното слушане става важно. Има определени техники и техники на активните методи на слушане. Използвайки примери, ще разгледаме как се проявява, а в упражненията ще покажем как да го развием.

Хората рядко се чуват един друг. За съжаление, неспособността да се изслуша събеседникът води до това, че хората не се разбират помежду си, не намират решения на проблемни ситуации, не са съгласни и остават с престъпленията си. Ето защо активното слушане става важно, когато човек разбира какво говори интервюираният.

Човек трябва да може не само да говори, но и да слуша. Успехът идва при хора, които знаят как да чуят това, което им се казва. Както се казва, "мълчанието е злато". Но ако в същото време човек се присъедини към разбирането на думите на събеседника, тогава мълчанието му се превръща в безценно бижу.

Какво е активното слушане?

Говорейки за активно слушане, е трудно да се предаде цялото му значение. Какво е това? Активното слушане е възприятието на чужда реч, в която има пряко и косвено взаимодействие между участниците в процеса. Човекът е замесен в процеса на разговора, чува и осъзнава значението на думите на говорещия, възприема речта му.

За да разберете друг човек, първо трябва да го чуете. Как можете да общувате и да не чувате друг човек? Много хора смятат, че е абсурдно. Всъщност комуникацията на повечето хора е повърхностна и едностранна. Докато събеседникът казва нещо, опонентът му в същото време размишлява над собствените си мисли, слуша неговите чувства, които възникват в отговор на думите на говорещия.

Ако си спомняте, мнозина ще отбележат, че в момента, когато чуят някаква неприятна дума, всичко, което се казва след него, остава нечувано. Изслушал смислена дума за себе си, човек фокусира вниманието си върху него. Той е емоционален, докато мисли какво да каже на събеседника. Може дори да не се забележи, че разговорът вече е в друга посока.

Изслушването се нарича активно само защото човек не се фокусира изключително върху собствените си преживявания и емоции, а възприема речта, която се казва от събеседника.

Активното слушане помага:

  • Да насочи разговора в правилната посока.
  • Намерете въпроси, които да ви помогнат да получите правилните отговори.
  • Правилно и точно разберете събеседника.

В общ смисъл, активното слушане спомага за установяване на контакт със събеседника и получаване на необходимата информация от него.

Техника на активно слушане

Ако се интересувате от техники за активно слушане, тогава трябва да прочетете книгата на Гипенрайтер “Чудесата на активното слушане”, където той изтъква решаващата роля на това явление. Ако хората искат да установят ефективни контакти с роднини и хора около тях, тогава човек трябва не само да говори, но и да слуша.

Когато човек се интересува от темата на разговора, той обикновено се включва в него. Той се обляга или се обръща към своя събеседник, за да го разбере по-добре. Това е една от техниките на активно слушане, когато човек се интересува от изслушване и разбиране на информация.

Други фактори, влияещи върху ефективното активно слушане, са:

  • Премахване на тези, които не са ясни на събеседника. Те включват дефекти с акцент и реч.
  • Безусловно приемане на противника. Не оценявайте какво казва той.
  • Задаване на въпроси като знак за включване в разговор.

Техники за активно слушане:

  1. "Ехо" - повторение на последните думи на събеседника в тон на въпроса.
  2. Парафразирането е кратко изложение на казаното: „Разбрах те правилно...? Ако те разбирам правилно, тогава... ".
  3. Тълкуване - предположение за истинските намерения и цели на оратора, въз основа на казаното от него.

Чрез активно слушане, човек симпатизира и изяснява информацията за себе си, изяснява и задава въпроси, превежда разговора в желаната тема. Това значително подобрява чувството за самооценка, ако човек е добър в комуникационните техники.

Контакт с очите казва много за това, което интересува човек:

  • Контактът на нивото на очите показва, че лицето се интересува от събеседника и информацията, която той дава.
  • Разглеждането на събеседника говори повече за интереса на говорещия, отколкото за информацията, която той дава.
  • Погледът към околните предмети показва, че нито информацията, нито събеседникът се интересуват от човека.

Активното слушане включва кимване на главата, потвърждаващи възклицания ("Да", "Аз те разбирам" и т.н.). Не се препоръчва да завършите лицето зад фразата си, дори ако го разбирате. Нека напълно и независимо изразява мисълта си.

Важен елемент от активното слушане е задаването на въпроси. Ако задавате въпроси, слушайте. Отговорите ви помагат да изясните информацията, да помогнете на другата страна да я изясни или да отидете на желаната тема.

Човек трябва да забележи емоциите на човек. Ако говорите за това, което забелязвате, какви емоции той преживява, това означава, че той ви прониква с увереност.

Техники за активно слушане

Разгледайте техниките на активно слушане:

  • Пауза. Тази техника помага да се мисли за казаното. Понякога човек мълчи, просто защото няма време да мисли за нещо повече, отколкото първоначално искаше да каже.
  • Изясняване. Тази техника се използва за изясняване, изясняване на казаното. Ако тази техника не се използва, тогава събеседниците често си мислят един за друг това, което им е неясно.
  • Преразказ. Тази техника помага да се разбере колко правилно са разбирали думите на събеседника. Или събеседникът ще ги потвърди или изясни.
  • Развитието на мисълта. Тази техника се използва като развитие на темата за разговор, когато събеседникът допълва информацията със собствените си данни.
  • Посланието на възприятието. Тази техника включва изразяване на мисли за събеседника.
  • Съобщение за възприемането на себе си. Тази техника включва изразяване на лични чувства и промени, които се случват в процеса на разговор.
  • Съобщение за разговора. Тази техника изразява оценка на това как се осъществява комуникацията между събеседниците.
нагоре

Активни методи на слушане

Говорейки за методите на активното слушане, става дума за разбиране на думите на говорещия повече, отколкото те предават. Това е така нареченото проникване във вътрешния свят на говорещия, разбирането на неговите чувства, емоции и мотиви.

В ежедневието този метод се нарича емпатия, която се проявява на три нива:

  1. Емпатията е проявление на същите чувства като събеседника. Ако плаче, тогава плачете с него.
  2. Съчувствие е предложението на неговата помощ, виждайки емоционалния страх на събеседника.
  3. Съчувствието е добродушно и позитивно отношение към събеседника.

Някои хора се раждат с вродена склонност към емпатия, други са принудени да го научат. Това е възможно чрез самостоятелни изявления и активни методи на слушане.

За да проникне във вътрешния свят на събеседника, Карл Роджърс предлага следните техники:

  • Постоянно изпълнение на задълженията.
  • Изразяване на чувства.
  • Съучастие във вътрешния живот на събеседника.
  • Липса на характерни роли.

Говорим за емпатично слушане, когато човек не само слуша какво му се казва, но и възприема скритата информация, участва в монолог с прости фрази, изразява съответните емоции, перифразира думите на събеседника и ги насочва в правилната посока.

Емпатичното изслушване означава мълчание, когато на събеседника е позволено да говори. Човек трябва да се отдалечи от собствените си мисли, емоции и желания. Той се фокусира изцяло върху интересите на събеседника. Тук не бива да изразявате мнението си, да оценявате информацията. Най-вече става дума за съпричастност, подкрепа, съпричастност.

Методи за активно слушане се разглеждат на psytheater.com:

  1. Парафразирането е преразказ на значими и важни фрази в собствените си думи. Помага да се чуят техните собствени изявления от страната или от значението, което те предават.
  2. Ehotehnika - повторение на думите на събеседника.
  3. Обобщение - кратко прехвърляне на значението на изразената информация. Изглежда под формата на заключения, заключения от разговора.
  4. Емоционалното преиграване е преразказ на това, което се чува с изразяването на емоции.
  5. Изясняване - задаване на въпроси за изясняване на казаното. Показва, че говорителят е слушал и дори се е опитал да разбере.
  6. Логичната последица е опит да се направят предположения за мотивите на горепосоченото, за развитието на бъдещето или за ситуацията.
  7. Рефлексивно слушане (внимателно мълчание) - слушане в мълчание, вникване в думите на събеседника, защото можете да пропуснете важна информация.
  8. Невербално поведение - установяване на зрителен контакт със събеседника.
  9. Устни знаци - продължение на разговора и индикация, че го слушате: "Да, да," "продължавай", "Слушам те."
  10. Огледалният образ е израз на същите емоции като на другия.
нагоре

Примери за активно слушане

Активното слушане може да се използва навсякъде, където се срещат двама души. До голяма степен тя играе важна роля в областта на труда и взаимоотношенията. Продажбите могат да бъдат отличен пример, когато продавачът внимателно се вслушва в нуждите на купувача, предлага възможни опции, разширява гамата.

Активното слушане в продажбите, както и в други области на живота, трябва да позволи на човек да се довери и да говори за своите проблеми. Свързването с хората има определени мотиви, които често не се произнасят. За да помогнете на човек да се отвори, трябва да се свържете с него.

Друг пример за активно слушане е общуването с дете. Той трябва да разбере, разпознае опита си, да разбере проблемите, с които е дошъл. Често активното слушане е добро за насърчаване на детето да предприеме действия, когато той не само се оплаква, но и получава полезни съвети за това какво да прави по-нататък.

Активното слушане се използва във всички видове взаимоотношения, където елементът на доверие и сътрудничество става важен. Между приятели, между роднини, между бизнес партньори и други категории хора, активното слушане е ефективно.

Упражнения за активно слушане

Активното слушане трябва да се развива в себе си. Това става възможно при следното упражнение:

  • Група хора се приемат и разделят на двойки. За известно време един от партньорите ще играе ролята на слушател, а вторият - на говорителя.
  • В рамките на 5 минути говорителят говори за няколко негови лични проблеми, като се фокусира върху причините за трудностите. Слушателят използва всички техники и техники за активно слушане.
  • В рамките на 1 минута след упражнението говорителят говори за това, което му помогна да се отвори и какво му попречи. Това позволява на слушателя да разбере собствените си грешки, ако има такива.
  • През следващите 5 минути говорителят трябва да говори за силните си страни, които му помагат да установи контакти с хората. Слушателят продължава да използва техники и техники за активно слушане, като взема предвид собствените си грешки, направени миналия път.
  • През следващите 5 минути слушателят трябва да разкаже всичко, което е разбрал от двете истории на оратора. В същото време говорителят мълчи и само с кимване на главата си потвърждава или отрича коректността на това дали слушателят го е разбрал или не. Слушателят в ситуация на несъгласие с него трябва да се коригира, докато не получи потвърждение. Краят на това упражнение е, че ораторът може да изясни къде е бил неправилно разбран или изкривен.
  • След това говорителят и слушателят превключват роли, новите етапи преминават през всички етапи. Сега слушателят говори и говорителят внимателно слуша и използва техники и техники за активно слушане.

В края на упражнението резултатите се обобщават: каква роля е била най-трудната, какви са грешките на участниците, какво трябва да се направи и т.н. Това упражнение не само ви позволява да репетирате вашите умения за активно слушане, но и да видите бариерите на общуване между хората и да ги видите в реалния живот.

Хората общуват помежду си чрез комуникация. Речта е един от начините за изграждане на връзки и връзки. Активното слушане е метод за успешно установяване на контакти между хората, които се интересуват от това. Резултатът от прилагането му може да угоди и изненада много хора.

Културата на съвременната комуникация е доста ниска. Хората говорят много, често без да слушат своите събеседници. Когато възникне мълчание, най-често хората се потапят в собствените си мисли. И когато възникне разговор, хората се опитват да интерпретират това, което чуват по свой собствен начин. Всичко това води до неразбиране и неправилно вземане на решения относно резултатите.

Развитието на активно слушане елиминира всички проблеми в комуникацията. Добрите контакти са първоначалното предимство на тази техника.

4.8. Видове и техника на слуха

Различават се следните видове слушане: рефлексивен (активен), нерефлексивен (пасивен), емпатичен.

Нерефлективното (пасивно) изслушване е способността внимателно да мълчи, без да се намесва в речта на събеседника с неговите собствени коментари. Слушането на този вид е особено полезно, когато събеседникът проявява такива дълбоки чувства като гняв или скръб, нетърпелив да изрази своята гледна точка, иска да обсъжда спешни въпроси. Отговорите в нерефлексивното слушане трябва да бъдат сведени до минимум: “Да!”, “Продължи”, “Интересно” и т.н.

В бизнеса, както и във всяка друга комуникация, е важно да се комбинира нерефлексивното и рефлексивното слушане.

Рефлексивното (активно) слушане е процес на дешифриране на значението на съобщенията. Рефлексивните отговори помагат за изясняване на истинското значение на посланието, сред които изясняват, перифразират, отразяват чувствата и обобщават.

Разяснението е призив към оратора за разяснения, използвайки ключови фрази като: „Не разбрах“, „Какво искаш да кажеш?“, „Моля, изяснете това“ и т.н.

Парафразирането е формулировката на оратора на посланието на оратора, за да се провери нейната точност. Ключови фрази: „Както ви разбирам. "," Мислиш, че това. "," Според вас. "

Когато отразяват чувствата, акцентът е върху отразяването на емоционалното състояние на говорещия, който слуша с помощта на фрази: „Вероятно се чувстваш. "," Вие сте малко разстроен. "И т. D.

При обобщаване се обобщават основните идеи и чувства на оратора, за които се използват фразите: „Вашите основни идеи, както аз го разбирам, са. " Ако сега обобщим това, което казахте тогава. Обобщаването е подходящо в ситуации, когато се обсъждат разногласия в края на разговора, по време на продължителна дискусия по въпроса, в края на разговор.

Необходимо е да се избягват типичните грешки на слуха, сред които са следните.

Прекъсване на събеседника по време на посланието му. Повечето хора се прекъсват несъзнателно. Мениджърите често прекъсват подчинените, а мъжете - жените. Когато прекъсвате, трябва да се опитате незабавно да възстановите мисълта на събеседника.

Прибързаните заключения принуждават събеседника да заеме отбранителна позиция, която веднага издига бариера пред конструктивната комуникация.

Прибързаните възражения често възникват, когато не сте съгласни с изявленията на оратора. Често човек не слуша, но мислено формулира възражение и изчаква ред да говори. Тогава той се интересува от обосноваване на своята гледна точка и не забелязва, че събеседникът се е опитал да каже същото.

Обикновено нежеланите съвети се дават от хора, които не са в състояние да предоставят реална помощ. Първо, трябва да установите какво желае събеседникът: съвместно да отразявате или да получите конкретна помощ.

Рецепциите на активното изслушване са непрекъснато изясняване на коректността на разбирането на информацията, която интервюираният иска да ви предаде чрез задаване на уточняващи въпроси: „Разбрах ви правилно, че. "," Искаш да кажеш. "Или" С други думи, имаш предвид. ". Използването на такива прости комуникационни техники позволява постигането на две цели едновременно:

1. Адекватна обратна връзка е осигурена, вашият събеседник има чувството, че предадената им информация е правилно разбрана.

2. Вие индиректно информирате събеседника, че пред него не е дете, на което можете да посочите, а не “касетофон”, в който да диктувате мислите и мислите си, а равноправен партньор. Вашата равнопоставена позиция означава, че и двамата трябва да отговарят за всяка дума. Тази цел се постига по-бързо от първата, особено в случаите, когато се занимавате с авторитарен, труден събеседник, който е свикнал да комуникира от позиция „пиедестал“. Използването на умения за активно слушане ще ви помогне много, ако се характеризирате с позицията „жертва“, тъй като това приложение не само разбива авторитарния събеседник от обичайната позиция, но и ви издига до равнището на разговор при равни условия, дава ви възможност да се съсредоточите върху основните моменти от разговора, а не върху собствения си опит и притеснения.

Активното слушане е крайно необходимо в бизнес преговорите, в ситуации, когато вашият комуникационен партньор е равен или по-силен от вас, както и в конфликтни ситуации, когато събеседникът се държи агресивно или демонстрира своето превъзходство. Това е много добър начин да се успокоите и да настроите себе си (и да настроите събеседника) на бизнес вълната, ако имате желание да обърнете партньора си, за да развиете започналия конфликт.

Типична грешка, която хората правят при прилагане на активно слушане, е чисто формално следване на правилата, без действително да отразява съдържанието на разговора. В такива случаи човекът пита “правилния” въпрос: “Разбрах ли ви правилно това. Но, без да чуе отговора, продължава да развива аргументите си в полза на собствената си гледна точка, всъщност пренебрегвайки гледната точка на събеседника. Тогава такъв човек е изненадан, че “техниката на активно слушане” не работи.

Емпатичното слушане ви позволява да изпитате чувствата, които събеседникът преживява, да отразяват тези чувства, да разбират емоционалното състояние на събеседника и да го споделят. Когато емпатичното слушане не дава съвети и оценки, не критикувайте, не преподавайте. Това е тайната на доброто слушане, което дава на друг човек облекчение и отваря нови начини да се разбере себе си.

Метод за активно слушане - правила и техника

В една известна притча се казва, че на човек се дават две уши и една уста, което означава, че хората трябва да бъдат по-малко, отколкото да се слушат един друг. Важно е човек да бъде чут, разбран и да слуша повече - много неща и тайни са разбрани. Активното слушане е метод, който е спечелил доверие сред психолозите заради неговата ефективност и простота.

Какво е активното слушане?

Активното или емпатично слуха е техника, която е въведена в психотерапията от американски психотерапевт, създател на хуманистичната психология, Карл Роджърс. Активното слушане е инструмент, който ви помага да чувате, разбирате чувствата и емоциите на вашия събеседник, да напътствате разговора в дълбочина и да помагате на човека да преживее и трансформира състоянието му. В Русия техниката се развива и се допълва с различни нюанси благодарение на детския психолог J. Gippenreiter.

Емпатично слушане в психологията

Рецепциите на активно слушане в психологията помагат за хармонично изграждане на разговор, откриване на областта на проблемите на клиента и избор на подходяща индивидуална терапия. Работата с деца е най-добрият метод, защото малко дете все още не идентифицира и не познава чувствата си. По време на емпатичното слушане психотерапевтът абстрахира от своите проблеми, емоционални преживявания и е напълно фокусиран върху пациента.

Активно слушане - изгледи

Типовете активно слушане са условно разделени на мъжки и женски. Характеристики на всеки от типовете:

  1. Активното слушане на мъжете - включва размисъл и се използва в бизнес средите, преговорите в бизнеса. Получената от събеседника информация се анализира внимателно от различни ъгли и се задават много уточняващи въпроси, тъй като мъжете се фокусират върху резултатите. Разумната критика е подходяща тук.
  2. Активно слушане от жени. Благодарение на естествената емоционалност и по-доброто преживяване на чувствата - жените са по-отворени и имат повече съпричастност: да бъдат заедно със събеседника, да участват в него с проблема си. Емпатията е невъзможна за фалшификация - усеща се от друг човек и го кара да разкрие доверие. В слуховете на жените се използват парафразни техники, които се фокусират върху изразени чувства и емоции.

Техника на активно слушане

Активното слушане е техника и в същото време процес на максимална концентрация върху друг човек, когато се вземат предвид всички тънкости и нюанси в разговора: наблюдение на глас, интонация, мимикрия, жестове и внезапни паузи. Основните компоненти на техниката за активно слушане:

  1. Неутралност. Избягване на рейтинги, критика, осъждане. Приемане и уважение към човека, какъвто са.
  2. Репутацията. Спокойно състояние и отношение към събеседника, насърчавайки го да продължи да говори за себе си, проблема - допринася за релаксация и увереност.
  3. Искрен интерес. Един от най-важните инструменти за влияние в техниката на активното слушане, помага на човек да се отвори по-пълно и да изясни проблемна ситуация.

Активни методи на слушане

Активните техники за слушане са многофункционални и разнообразни. В класическата психология има 5 основни техники за активно слушане:

  1. Пауза. Важно е човек да говори до края и в разговора са необходими паузи. Това не означава, че трябва да мълчиш през цялото време: съгласие ("да", "да"), кимаш с глава е сигнал за човек да го слуша.
  2. Изясняване. В случай на неясни точки се прилагат разяснителни въпроси, за да се избегне формулирането на ситуацията и по-доброто разбиране на събеседника или клиента.
  3. Перифразирам. Методът, когато бъде изслушан, се предава на оратора в кратка форма и позволява на събеседника да потвърди, че „да, това е всичко“, или да изясни и изясни важни моменти.
  4. Ехо-изявление (повторение) - „връщане“ на събеседника на непроменени фрази - човекът разбира, че слушат внимателно (не използвайте този метод в разговора).
  5. Отражение на чувствата. Прилагат се фрази, съответстващи на опита на човек: „Разстроен сте...“, „В този момент сте били много болни / щастливи / тъжни“.

Правила за активно изслушване

Принципите на активното слушане включват важни компоненти, без които тази техника не работи:

  • събеседникът не може да бъде прекъснат;
  • зададеният въпрос предполага отговор на него, не се препоръчва да се отговаря или да се отговори на отговора, самият събеседник трябва да отговори на въпроса - необходимо е да се поддържа пауза;
  • зрителен контакт по време на разговора;
  • важна обратна връзка: подкрепа, кимване;
  • когато живееш агресивни, отрицателни чувства от човек, е важно да му позволиш да ги изхвърли до края, докато не се успокои.

Упражнения за активно слушане

Техники за емпатично слушане се практикуват в психологически тренировки в групи. Целта на упражненията е да се научат да чуват другите, да се идентифицират проблемните области, с които да работят. Обучителят разделя групите на две-три и дава упражнения, които могат да варират:

  1. Упражнение за активно внимателно слушане. Обучителят предоставя на тримата участници от групата различни печатни статии, бележки 3 минути, по време на които материалът се прочита едновременно от трима участници. Задачата на читателя: да чуе какво четат другите двама, другите членове на групата също трябва да чуят и разберат за какво се отнасят всички статии.
  2. Упражнение за способността да се открие в думите на събеседника искреност или игривост. Треньорът раздава карти с фрази, написани върху тях. Задачата на участниците на свой ред е да прочетат неговата фраза и да не се бавят да продължат историята от себе си, да развият мисъл. Други участници слушат и наблюдават внимателно: дали човек е искрен или не. Ако изявленията са искрени, други мълчаливо вдигат ръце, че са съгласни, ако не, участникът е поканен отново да извади картата и да опита отново. Фразите на картата могат да бъдат както следва:
  • когато ме викат, аз съм готов (а)...
  • понякога страхливостта ми е особена, наскоро аз...
  • Имам недостатъци...
  • Харесвам себе си…
  • ме дразни в хората...
  • празна карта (искрено да се каже за себе си, какво идва на ум в момента).

Чудесата на активното слушане

Емпатичното слушане е техника, която може да прави чудеса. Технологията за активно слушане е лесна за използване и изисква съзнателно внимание в началото. Когато използвате метода в семейството, се случват невероятни неща:

  • изчезват конфликти с години;
  • между родителите и децата се формира искрен и дълбок контакт;
  • В къщата преобладава атмосферата на топлина и взаимно приемане от членовете на семейството.

Активно слушане - книги

Активно и пасивно слушане - и двата метода се считат за ефективни в психотерапията и се допълват взаимно. За начинаещи психолози и всички, които искат да разберат хората и да изградят искрени приятелства, следните книги ще бъдат полезни:

  1. "Научете се да слушате" М. Москвин. В книгата си известният радиопредавател разказва истории и разказва за важността от слушане на събеседника си.
  2. - Способността да слушаш. Ключово умение на мениджъра е Бернар Ферари. В анотацията се посочва, че 90% от работата и семейните проблеми могат да бъдат решени чрез активно слушане.
  3. "Чудесата на активното слушане" J. Gippenreiter. Да се ​​научим да слушаме и слушаме любимите си хора е ключът към хармоничните семейни отношения.
  4. - Слушането не е позволено. Алтернатива на трудното управление. ”Ед. Шейн. Ефективната комуникация е невъзможна без спазване на трите правила: да се говори по-малко, умело да се задават въпроси, да се изразява благодарност към събеседника.
  5. "Изкуството на говорене и слушане" М. Адлер. Книгата повдига проблеми на комуникацията. Изслушването е важен аспект от взаимодействието между хората. Книгата предоставя ценни препоръки и основни техники за активно слушане.

Резюме: Видове и техника на слуха

1. Концепцията за слушане 3

2. Основни видове изслушване 5

3. Етапи и правила за ефективно изслушване 7

въведение

Взаимоотношенията на хората в процеса на съвместни дейности, на които всеки отделя значителна част от живота си, винаги са предизвиквали особен интерес и внимание от философи, психолози, социолози, както и от практици, които се стремяли да обобщят опита си от бизнес комуникация в определена област. с нормите на морала, разработени от човечеството, и да формулират основните принципи и правила на човешкото поведение в бизнес среда (услуга).

Способността да се държи по подходящ начин с хората е един от най-важните, ако не и най-важният фактор, определящ шансовете за постигане на успех в бизнеса, работата или бизнеса.

Още през 30-те години Дейл Карнеги отбелязва, че успехът на човек в неговите финансови дела, дори в техническата сфера или инженерството, е 15% в зависимост от професионалните му познания и осемдесет и пет процента от способността му да общува с хората в този контекст. Опитите на много изследователи да формулират и обосноват основните принципи на бизнес комуникационната етика или, както често ги наричат ​​на Запад, заповедите на личните връзки с обществеността (които могат да бъдат много грубо преведени като „бизнес етикет“) лесно се обясняват.

Целта на тази работа е да проучи основните типове и техники на слушане.

1. Концепцията за слушане

Вербалната комуникация се състои от два процеса - слушане и говорене. Ние сме свикнали да мислим, че общуването е предимно разговор и ние наричаме мълчаливия човек необщителен. Това представяне е един от основните стереотипи на възприятието. Всъщност, човекът, който може да слуша, се счита за добър събеседник.

И има огромна разлика между това, чуваме нашия събеседник или го слушаме. Тези понятия не трябва да се бъркат: ако чуем гласа на събеседника, но не се впускаме в съдържанието на речта му, това ще означава, че чуваме и не слушаме събеседника. Но слушането означава не само да се вникне в съдържанието на речта на събеседника, но и да се възприеме истинското послание, което може да бъде скрито, да се размишлява върху думите на събеседника, да се анализира състоянието на събеседника и причините, които го тласнаха за това или онова изявление.

Експерименталните проучвания на психолозите обаче показват, че повечето хора нямат умения за ефективно слушане и възприемане на речта на събеседника само повърхностно (ако изобщо го прави). И само 10% от хората имат способността да слушат събеседника си, да се вникнат в същността на посланието и подлежащите чувства и мисли. Интересно е, че жените имат най-добрите слухови способности, докато мъжете са по-склонни да слушат себе си и често прекъсват своя събеседник, разглеждайки разговора като възможност да се „покажат” като вид конкуренция.

Пример за разговор, в който и двамата участници не слушат един друг, е диалогът на героите от едно от творбите на Еразъм Ротердамски:

- Ани: Чух, че си бил на сватбата на Панкратия с Албина.

Левки: Никога не съм имал такова неуспешно пътуване, както сега.

Ани: Какво казваш? Толкова много хора се събраха?

Левки: Животът ми никога не е бил по-евтин.

Ани: Вижте какво богатство прави!... "

Защо не слушаме, макар че способността да слушаме може да ни даде възможност да научим нова информация, да не споменаваме и факта, че тя може да ни разкрие вътрешния свят на събеседника? Причините за това са доста тривиални:

Ние не искаме да отделяме време и енергия за слушане на събеседника.

Не слушаме, ако имаме непоколебимо мнение по въпроса.

Не се вслушваме, ако смятаме себе си за експерти в този проблем.

Ние не слушаме, ако се страхуваме от критики в нашия адрес (а именно, критиките трябва да бъдат слушани най-внимателно).

И накрая, ние не се вслушваме просто, защото не сме научени на това. Да, да! Трябва да научите изкуството да слушате!

И така, как да слушате? Какви са условията за ефективно изслушване?

- когато говорите с друг човек, трябва да премахнете външни мисли;

- в хода на изслушването е необходимо да се анализира информацията, скрита в речта на събеседника, причините, които го накараха да разговарят;

- докато събеседникът говори, не е възможно да се мисли за контрааргументи, то може да се направи в паузи, защото скоростта на мислене е около 4 пъти по-голяма от скоростта на словото;

- трябва да се опитате да преодолеете желанието да промените темата, особено ако разговорът не е приятен (в противен случай времето за поставяне на всички точки над "и" ще бъде загубено и бизнес отношенията ви с този човек могат да бъдат развалени завинаги, а причината за разстройството може да бъде слух, неправилно тълкувани жестове и думи);

- В никакъв случай не прекъсвайте събеседника;

- фокусиране върху същността на разговора.

Но е важно не само да слушате внимателно, но и да го показвате. Покажете, че слушате събеседника по няколко начина. Първо, трябва да се обърнете към лицето на събеседника (и да не стоите настрани към него, защото това е признак на незаинтересованост), ако седите, тогава не трябва да седите хаха (това е знак за неуважение), по-добре е да се изправите изправено. Второ, вашата поза трябва да бъде отворена, т.е. ръцете и краката не трябва да се пресичат. Трето, събеседникът трябва да бъде подкрепен с поглед, т.е. погледнете говорителя, но, разбира се, не внимателно. Като цяло, човек, който не избягва да търси събеседника си в очите, развива по-благоприятно впечатление.

2. Основни видове изслушване

Има два вида слушане - нерефлексивен и рефлексивен.

Нерефлексивното изслушване е първата стъпка в усвояването на техниката на слуха, т.е. Това е внимателно мълчание без намеса в речта на събеседника или с минимална намеса.

При нерефлексивно слушане, контактът със събеседника се поддържа невербално и с най-прости фрази, например: “Да”, “Разбирам”, “Да”, “Защо” и т.н. Нерефлексивният слух често е единственото нещо, от което се нуждае събеседникът, защото всеки иска да бъде изслушан преди всичко. Това се доказва от такъв пример. Участниците в един експеримент бяха помолени да запишат речта си по всяка тема на касетофон. За това им беше предложено плащане, което зависеше от времето, през което речта продължи. Някои участници говориха няколко дни подред. Чувствайки се по-добре, тъй като някои от тях имаха възможност да говорят за първи път, мнозина отказаха да платят и решиха, че магнетофонът е по-добър от всеки събеседник.

Дори и при нерефлексивно слушане, общуването със събеседника може да бъде значително улеснено, тъй като дори лек знак на внимание насърчава разговора да продължи, а неутралните фрази облекчават напрежението (помислете как се чувствате, когато говорите и събеседникът не казва нито дума!).

Нерефлексивното изслушване е подходящо в следните случаи:

- ако събеседникът иска да изрази своята гледна точка;

- ако събеседникът говори за проблемите си;

- в напрегнати ситуации;

- по време на разговор с по-висш офицер (ако например сте критикуван от шефа).

По този начин нерефлексивното изслушване се използва главно за дискусии без дискусии или когато има заплаха от конфликт. Особено важно е умението да се слуша за мениджърите. Проучванията показват, че в онези фирми, в които ръководителят е в състояние да слуша своите подчинени, производителността на труда е много по-висока, отколкото във фирми, чиято глава говори красиво, но не знае как да слуша.

Въпреки това, като правило, в бизнес комуникацията, едно нерефлективно изслушване не е достатъчно, така че винаги трябва да помните, че то представлява само първата стъпка в овладяването на техниката на слушане. Вторият етап е рефлексивно слушане.

Рефлексивното слушане е вид слушане, което включва, освен слушане на смисъла на говоримия, декодиране на истинското послание, кодирано в реч, и отражение на мнението на събеседника.

Рефлексивното изслушване включва използването на следните методи за подпомагане на събеседника:

"Повторете още веднъж..."

- Какво искаш да кажеш?

- Можете ли да обясните?

- перифразиране, т.е. повторението на думите на събеседника с вашите собствени думи, за да сте сигурни, че сте го разбрали правилно:

"Мислиш, че...",

"Мисля, че се чувстваш...",

"Разбирам, че сега си ядосан...";

- продължаване, тоест проникване във фразата на събеседника и завършване с неговите думи или подканяне на думи;

- оценка: "Вашето предложение е съблазнително", "Аз не харесвам";

"Така че си мислиш..."

"Вашите думи означават...",

3. Етапи и правила за ефективно изслушване

Процесът на ефективно слушане се състои от три етапа.

Видове и техника на слуха

Способността да слушате е един от основните показатели на човешката култура. "Никой не признава толкова живото си невежество", каза Саади, "като този, който, слушайки историята на друг, го прекъсва и започва да говори." Затова е по-приятно за нас да се отнасяме не към тези, които говорят добре, а с тези, които знаят как да слушат. Всеки човек иска да види в своя спътник внимателен и приятелски слушател. Мениджър, който не знае как да бъде внимателен към другите, никога няма да спечели любовта и уважението на подчинените. Следователно не случайно една от областите за повишаване на квалификацията на мениджърите в Съединените щати, Япония и Германия е курсът за ефективно изслушване.

Един от най-важните моменти във всяко изслушване е моментът на обратната връзка, поради който събеседникът създава усещането, че не говори в пустота, а с жив човек, който го слуша и разбира. Нещо повече, във всяко твърдение има поне две съществени нива: информационно ниво и емоционално ниво. В тази връзка обратната връзка може да бъде и от два вида - отражение на информацията и отражение на чувствата на говорещия.

Реакциите на слушателя, техниката на слушане са както следва:
1. Глухите мълчание (очевидна липса на реакция).
2. Poddakivanie ("аха", "Да", да, добре, кимайки брадичката си).
3. "Ехо-реакция" - повторение на последната дума на събеседника.
4. “Огледало” - повторение на последната фраза на събеседника с промяна в реда на думата.
5. “Парафраз” - прехвърляне на съдържанието на изявлението на партньора, с други думи.
6. Мотивация (“Е, и какво след това?”).
7. Изясняване на въпросите („Какво имахте предвид?“).
8. Водещи въпроси (какво? Къде? Кога? Защо? Защо?).
9. Оценки, съвети.
10. Продължаване (когато слушателят се впише в реч и се опитва да изпълни фраза, предлага думи).
11. Емоции (“Ъ”, “Ъ”, “велик”, смях, печална мина).
12. Неподходящи твърдения (без значение или само формално).
13. Логическите последици от изявленията на партньора например предполагат причината за събитието.
14. "Призрачни реакции" ("глупости", "всичко това е глупост").
15. Разпитване (задава въпрос след въпрос, без да обяснява целта).
16. Пренебрегване на партньора (не му обръща внимание
думи на внимание, не слуша, игнорира партньора, неговия
думи).

Обикновено в съдебното заседание има 3 бара: подкрепа - изясняване - коментиране. На етапа на подкрепа, основната цел: да се даде възможност на лицето да изрази позицията си, подходящите реакции на слушателя на този етап - мълчание, съгласие, "ехо", емоционално "съпровод". На етапа на изясняване - целта: да се уверите, че разбирате правилно събеседника, за да го направите, задавате разяснителни, водещи въпроси, правим парафраза. На етапа на коментиране, слушателят изразява мнението си за това, което е чул: дава съвети, оценки, коментари.

Различават се следните видове слушане: пасивно слушане, активно слушане, емпатично слушане.

Типът слух, в който се отразява информацията, се нарича активно слушане. Най-общоприетите техники, които характеризират активното слушане, са постоянни разяснения за разбирането на информацията, която събеседникът желае да предаде, като зададе изяснителни въпроси като: „Тогава те разбрах правилно. "," Искаш да кажеш. "Или" С други думи, имаш предвид. ". Използването на такива прости техники на ebscheniya ви позволява незабавно да постигнете две цели:
1. Адекватна обратна връзка е осигурена, вашият събеседник се проявява във факта, че предадената им информация е правилно разбрана.
2. Вие индиректно информирате събеседника, че пред него не е дете, на което можете да посочите, а не “касетофон”, в който да диктувате мислите и мислите си, а равноправен партньор. Приемането на равноправна позиция на партньора означава, че и двамата трябва да отговарят за всяка дума. Тази цел се постига по-бързо от първата, особено в случаите, когато се занимавате с авторитарен, труден събеседник, който е свикнал да комуникира от позиция „пиедестал“. Прилагането на уменията за активно слушане ще ви помогне много, ако имате позицията „жертва“, тъй като това приложение не само разбива авторитарния събеседник от обичайната позиция, но и ви издига до равнището на равен разговор, дава ви възможност да се съсредоточите върху основните моменти от разговора, а не сами притеснения и притеснения.

Активното слушане е крайно необходимо в бизнес преговорите, в ситуации, когато вашият комуникационен партньор е равен или по-силен от вас, както и в конфликтни ситуации, когато събеседникът се държи агресивно или демонстрира своето превъзходство. Това е много добър начин да се успокоите и да настроите себе си (и да настроите събеседника) на бизнес вълната, ако имате желание да обърнете партньора си, за да развиете започналия конфликт.

Типична грешка на хората при активното слушане е чисто формално придържане към правилата, без действително да отразява съдържанието на разговора. В такива случаи човекът пита “правилния” въпрос: “Разбрах ли ви правилно това. Но, без да чуе отговора, продължава да развива аргументите си в полза на собствената си гледна точка, пренебрегвайки гледната точка на събеседника. Тогава такъв човек е изненадан, че “Активната техника за слушане” не работи: “Казах:“ Ако те разбрах правилно, тогава. Но ние все още не се разбирахме и събеседникът започна да се ядосва на мен. За какво?

Факт е, че активното слушане, като всяко слушане, предполага постоянно съзнание за вашите „изслушвания“ и само с филтъра „Искам да ви разбера“ или липсата на филтри, ще прослушам активна работа.

Методи за активно слушане работят само когато разгледате ситуацията, съдържанието на разговора и емоционалното състояние на събеседника. Има смисъл да се използва активно слушане само в случаите, когато вашият партньор е поне равен на вас. Случва се обаче да слушате човек, който е в състояние на емоционално въздействие, в състояние на силна емоционална възбуда, и в този случай, техниките на активно слушане няма да работят. Вашият събеседник и не е в буквалния смисъл на събеседника, сега той е просто човек, който не контролира емоциите си, не е в състояние да улови съдържанието на разговора. Той се нуждае само от едно нещо - да се успокои, да достигне до състояние на нормален самоконтрол, едва след това да можеш да общуваш с него „като равни“. В такива случаи така нареченото пасивно изслушване работи ефективно.

Тук е важно просто да слушате човека, само за да знаете, че той не е сам, че го слушате ^ разбирате и сте готови да подкрепите. Най-хубавото е, че така наречените „уг-реакции“ действат: „да, да, да-уг, добре, разбира се“ и т.н. Факт е, че емоционалното състояние на човека е като махало: достигайки най-високата точка на емоционално напрежение, човек започва "Спускай се", успокой се, тогава силата на чувствата му се увеличава отново, достигайки най-високата точка, тя отново пада, и така нататък. Ако не се намесваш в този процес, не "размахвай" махалото по-нататък, а след това, след като го изрече, човек ще се успокои и, усещайки Вече можеш да разговаряш нормално с него. Не мълчи, защото глухото мълчание във всеки човек предизвиква раздразнение, а при развълнуван човек дразненето ще се засили. Не го питайте за изясняване на въпросите, защото на въпроса: "Искате ли да кажете, че той: Вие казахте това и онова?", Попитан в отговор на отговора "И си представете, тогава тя ми казва. и аз й отговарям. "Само причинете възмущение на партньора си." Не казвайте на партньора си: „Успокойте се, не се притеснявайте, в ще бъде уредено ”- той не може адекватно да разбере тези думи, той е възмутен от ош, че му се струва, че проблемът му е подценен, че той не е разбран. Понякога в такива случаи е полезно да се установите на партньор, да повторите думите му, еволюцията, движенията, т.е. да го накарате, да бъде като тях, да разделят чувствата му. Но ако за вас е трудно да го направите, то е естествено, по-добре, а не да се опитвате да повтаряте действия, като емоционален партньор, тъй като той, забелязвайки вашата липса на обожание, ще оцени вашите действия като подигравка; чувствата му.

Ако емоциите на партньора са насочени към вас, основната задача на вилата не е да се заразите от събеседника с емоциите си, да не попаднете в едно и също емоционално състояние, което определено ще доведе до насилствен конфликт, “изясняване на връзката”. В този случай твоето „изслушване“ може да се нарече „престъпление“ (в този случай, ти си обиден, на теб се струваше, че си обвинен в нещо) или думите „Вед е равно на аз съм прав“ (и тогава ти е казал емоционално). Тази забележка се възприема от вас като още една сутрин за вас и предизвиква желание за допълнително утвърждаване, че сте прав, и вие започнахте енергично да го доказвате!).

Пасивното слушане всъщност изисква определено количество умствена работа, работата по реализирането на „I-изслушванията“. Рецепциите на пасивно слушане ще бъдат ефективни само ако предварително знаете какъв тип "слушам" имате в момента, можете ли да чуете изкривяващи се филтри, за да чуете емоцията, която доминира вашия партньор този час, без да я приписвате на себе си, n-заразени с него, не отговаряйки лично на него. Ако да, слухът ви ще бъде успешен, ако не, тогава винаги ще се поддавате на емоционалния натиск, който идва от вашия събеседник, и всъщност ще бъде обект на неговата манипулация с вас.

Нека помислим, защо казвате на някого за проблемите си? Може би, за да слушате съветите, как се претегляте в тази ситуация? Или за вас; оценявам, каза, че се държите? Или може би, за да чуете как се е държал събеседникът в подобна ситуация? Вероятно още не. Ако Би се погледне откровено, тогава ще разберете, че най-важното в такива случаи е желанието да бъдете разбрани, раздел, с вас, онези чувства, онези преживявания, които ще изпитате. И така, най-важното е, очевидно, точно това - аз: разбиране на чувствата и съпричастността на събеседника.Това е именно тайната на доброто слушане, която дава на друг човек облекчение и, тъй като не е неочаквано, открива нови начини да го разбере. себе си. Така емпатичното слушане изпитва същите чувства, които изпитва събеседникът, отразявайки тези чувства, разбирането на емоционалното състояние на събеседника и споделянето му. Когато емпатичното слушане не дава съвет, не се стремете да оценявате говорещия, не морализирайте, не критикувайте, не преподавайте.

Емпатични правила за изслушване:
1. Трябва да се настроите на изслушване: временно да забравите за проблемите си, да освободите душата си от собствения си опит и да се опитате да се отдалечите от готовите нагласи и предразсъдъци за събеседника. Само в този случай можете да разберете какво чувства вашият събеседник, „да виждате” неговите емоции.
2. В реакцията си към думите на партньора си, трябва точно да отразяваш опита, чувството, емоцията зад неговото изявление, но го направи, за да покажеш на събеседника, че неговото чувство е не само правилно разбрано, но и прието от вас.
3. Необходимо е да се задържи пауза. След вашия отговор събеседникът> обикновено трябва да мълчи, помисли. Помнете, че това време принадлежи на него, не го запушвайте с допълнителни съображения, обяснения, разяснения. Паузата е необходима, за да може човекът да разбере опита.
4. Трябва да се помни, че емпатичното слушане не е тълкуване на тайните мотиви на поведението му, скрити от събеседника. Необходимо е само да отразява чувството на партньор, но не и да му обяснява причината за появата на това чувство в него. Забележки като: „Така че вие ​​сте от факта, че просто сте ревнив към приятеля си“ или „Всъщност бихте искали вашето внимание да бъде постоянно“ не може да причини нищо друго, освен отхвърляне и защита.
5. В случаите, когато партньорът е развълнуван, когато разговорът е съставен по такъв начин, че партньорът казва: „без да затваря устата”, а разговорът ви вече е доста доверчив в природата, не е необходимо да отговаряте с разопаковани фрази, достатъчно е само да подкрепите партньора с намеци и кратки фрази. като „да-да”, „да”, кимнете с глава или повторете последните си думи.
6. Има смисъл да се прилага методът на емпатично слушане само в случаите, когато самият човек иска да сподели някакъв опит.

Техники на слушане в психологията

Активното слушане е сложно комуникативно умение, семантично възприемане на речта. Тя включва прякото взаимодействие на всички участници в процеса на комуникация (слушателя и говорителя) и непрякото взаимодействие, когато се чува реч по телевизията, радиото, от компютър и др. Активното слушане може да помогне да се разбере, оцени и запомни информацията, предавана от събеседника. Също така, методите на активно слушане могат да накарат индивида да отговори, да насочи разговора в правилната посока, предотвратявайки погрешно, погрешно разбиране или погрешно тълкуване на посланията, получени от събеседника.

Техника на активно слушане

Терминът активно слушане е Hippenreiter, въведен в нашата култура. Според нея активното слушане трябва да бъде смислено за всички, тъй като то отваря нови възможности за установяване на дълбоки контакти между родители и техните деца, възрастни съпрузи един с друг, работни колеги и др. Такова слушане може да облекчи възникващите конфликти и напрежение, да създаде атмосфера на добро и топлина, дух на взаимно приемане. Книгата “Чудесата на активното слушане” на Hippenreiter съдържа инструкции стъпка по стъпка как да овладеят уменията за активно слушане, отговори на често задавани въпроси и много примери от живота, които показват ефективността на способността за активно слушане.

Целта на всяко изслушване е да се получи възможно най-много информация, за да се вземе правилното решение. Качеството на всеки разговор зависи не само от способността да се говори, но и от способността да се възприема информация. Когато даден субект се интересува от разговор, той се опитва да слуша внимателно и неволно да се обърне към лицето, което говори, или се обръща към него, т.е. установен е контакт с очите.

Способността да слушаме, сякаш „с цялото тяло”, помага да разберем по-добре идентичността на събеседника и да демонстрира интереса на събеседника към него. Необходимо е да слушате внимателно събеседника винаги, особено ако има опасност от някакво недоразумение. Формирането на недоразумения е възможно, когато самият разговор или предметът му са твърде сложни за разбиране или напълно непознати. Това се случва и когато говорител има някои дефекти в речта или акцент. В такива случаи и в много други случаи е необходимо да се развият умения за активно слушане.

Безусловното приемане е важно във всяко взаимодействие, особено за установяване на контакт с деца или съпрузи. Комуникацията трябва да се основава на принципа на безусловно приемане.

Безусловното приемане е предимно демонстрация на друго лице, че човек съществува и има своя собствена значимост. Постигането на безусловно приемане от един индивид на друго е възможно с помощта на различни фактори, например задаване на въпроси, които показват на индивида, че мнението му е важно за вас, че бихте искали да го разберете и разберете по-добре. Но най-важното в въпроса е отговорът. В такива случаи са необходими активни техники за слушане. Съществуват следните техники: ехо, преформулиране и интерпретация.

Техниката на ехото е дословно повторение на последните думи на събеседника, но с въпросителна интонация. Парафразирането се състои в кратко прехвърляне на същността на информацията, предавана от партньора. Обикновено започва с думите: "ако те разбрах правилно, тогава...". Тълкуването е предположение за реалния, правилен смисъл на казаното, за неговите цели и причини. Тук се използва фразата от този тип: "Предполагам, че вие ​​...".

Техниката на активното слушане се състои в: способността да слушаш и съчувстваш със събеседника; в изясняване на информацията за себе си, чрез парафиризиране на изказванията на събеседника; в способността да задават въпроси по темата на разговора.

Благодарение на метода на активно слушане човек ще повиши самочувствието, ще подобри взаимодействието с другите. Активното слушане помага да се идентифицират проблемите и възможните решения.

Способността за активно слушане е специфична последователност от действия. Така че, първото нещо, което трябва да се направи с активно слушане, е да погледнете на събеседника, тъй като контактът с очите е важен елемент от комуникацията. Интересът към информацията, предавана от събеседника, се изразява в очите на събеседника.

И ако напълно разгледате събеседника („от главата до петите“), това показва, че самият събеседник е по-важен за вас, а не информацията, която им се предава. Ако по време на разговора да разгледа околните обекти, това ще покаже, че лицето не е важно, нито събеседникът, нито информацията, предадена им, особено в момента.

Основният елемент на активното слушане е способността да се покаже на другия човек, че те слушат внимателно и с интерес. Това се постига чрез придружаване на речта на партньора с кимане на главата, произнасяне на думи като: “да”, “разбирам те” и т.н. Въпреки това, прекомерната проява може да предизвика реакция.

Също така, не трябва да се опитвате да завършите изречението вместо събеседника, дори ако напълно разбирате какво иска да каже обектът на комуникацията. Необходимо е да се даде възможност на индивида да разбере и завърши мисълта.

В ситуации, когато нещо в разговора не е ясно, трябва да задавате въпроси. Необходимо е да се свържете със събеседника за изясняване или изясняване. Желанието за получаване на уточняваща или допълнителна информация е един от най-важните показатели за активно слушане. В случаите, когато е ясно какво говори събеседникът, но той не може самостоятелно да изрази мисълта си, човек може да му помогне с въпрос. Но тъй като всеки въпрос предполага само няколко отговора, трябва да се научите да задавате правилните въпроси.

Друг важен елемент на активното възприемане е преформулирането на изказванията на комуникационния партньор. Парафразирането включва опит за изясняване на смисъла на изявление чрез повтаряне на информацията от партньора, но с други думи. В допълнение към правилното разбиране, парафразирането също дава допълнителна възможност на събеседника да забележи, че те слушат внимателно и се опитват да разберат.

Важно при активното възприятие е наблюдението на чувствата на партньора. За да направите това, можете да използвате фраза от този тип - „Разбирам колко е трудно за вас да говорите за това” и т.н. Това показва на партньора, че съчувстват с него. Акцентът трябва да бъде поставен върху отражението на чувствата, изразени от събеседника, неговото емоционално състояние и нагласи.

Основната характеристика на активното възприятие, което повишава нейната ефективност, се определя от факта, че в процеса на вербалната комуникация се елиминират всички възможни погрешни тълкувания и съмнения. Тоест, когато партньор за комуникация излезе от активно място за слушане, той винаги може да бъде сигурен, че разбира правилно събеседника. Това е обратната вербална комуникация, която потвърждава коректността на разбирането и отношението на партньора към него без предразсъдъци и прави активното възприятие (слушане) такова ефективно средство за комуникация. Техники на активно възприятие са описани по-подробно в книгата “Чудесата на активното слушане” на Юлия Гипенрайтер.

Техники за активно слушане

Активното слушане, понякога наричано също рефлексивно, чувствително, замислено, е най-ефективният начин за възприемане на всяка информация днес. Затова е толкова важно да се използват активни техники за слушане в ежедневието.

Сред техниките на активното слушане се разграничават: пауза, изясняване, преразказване, мисловно развитие, комуникация за възприятието, комуникация за самоосъзнаването, забележки за разговора.

Паузата позволява на вербалния комуникационен партньор да мисли. След такава пауза, събеседникът може да добави нещо друго, да каже нещо, за което преди това е мълчал. Той също така позволява на слушателя да се оттегли от себе си, от своите оценки, чувства, мисли и да се съсредоточи върху събеседника. Възможността за преминаване към вътрешния процес на комуникационен партньор, отдалечаването от себе си е едно от най-трудните и най-важни условия за активно възприятие, което създава доверие между партньорите в разговора.

Разяснението се разбира като искане за изясняване или изясняване на всяка от представените изказвания. При всяка обикновена комуникация, малките неточности и подценки се разглеждат от комуникаторите един за друг. Когато обаче по време на разговора бъдат засегнати емоционално значими въпроси, обсъждат се сложни теми, събеседниците често неволно избягват да повдигат болезнени въпроси. Изясняването е в състояние да запази разбирането на мислите и чувствата на събеседника в възникналата ситуация.

Преразказването е опит на внимателния събеседник да повтори накратко какво е казал партньорът с вашите собствени думи. В същото време този, който слуша, трябва да се опита да подчертае и подчертае най-важните мисли и акценти. Преразказването е възможността за обратна връзка, разбирането как звуците отвън звучат. Резултатът от преразказването може да бъде или получаването от събеседника на потвърждение, че той е разбран, или възможността за коригиране на изявленията се появява. Също така, парафраза може да послужи като начин за обобщаване на междинните суми.

С помощта на приемането на развитието на мисълта е опит да се улови и да се придвижи напред по пътя на основната идея или мисъл на събеседника.

Слушателят може да каже на събеседника си впечатлението си от него, което се е формирало в процеса на общуване. Тази техника се нарича послание за възприятие.

И посланието на слушателя към събеседника за промените в личното му състояние по време на изслушването се нарича получаване на съобщение за самооценка. Например: "Мразя да го чуя."

Опитът на слушателя да информира как, по негово мнение, е възможно да се разбере изцяло и изцяло разговора, се нарича получаване на коментари за хода на разговора. Например, „като постигнахме общо разбиране за проблема“.

Активни методи на слушане

Способността внимателно да слушате и разбирате партньора в разговора в психологията се нарича емпатия. Има три етапа на съпричастност: съпричастност, съчувствие и съчувствие.

Емпатията идва, когато човек усеща естествените емоции. Например, ако се случи една скръб на един човек, друг човек може да плаче с него. Емпатията се крие в емоционалната реакция, желанието да се помогне на другия. Така че, ако се случи на скръб, вторият не плаче с него, а предлага помощ.

Съчувствието се проявява в топло, приятелско отношение към другите хора. Например, когато ви харесва човек външно, т.е. предизвиква съчувствие, искам да говоря с него.

Емпатията помага на един човек да разбере по-добре друг, способността да покаже на друг, че е важен. Някои хора имат вродена емпатия или могат сами да развият това качество. За да се развие емпатията, има два метода: методът I-изказване и методът на активно слушане.

Методът на активно слушане е техника, която се използва в практиката на психологическо и психотерапевтично консултиране, в различни обучения. Тя ви позволява да разберете по-добре психологическото състояние, мислите, чувствата на събеседника с помощта на определени техники, които включват активно проявление на лични съображения и преживявания.

Авторът на този метод се счита за Карл Роджърс. Той вярва, че четирите основни елемента формират основата на смислени и полезни взаимоотношения: изразяване на чувства, редовно изпълнение на задълженията, липса на характерни роли, способност за участие във вътрешния живот на друг.

Същността на метода на активното възприятие се крие в способността да се слуша, и най-важното, да се чуе повече от това, което се съобщава, като се дава посока в правилната посока с помощта на кратки фрази. Събеседникът не трябва просто да говори, а партньорът в разговор трябва да участва невидимо в монолога с помощта на прости фрази, както и да повтаря думите на събеседника, да ги парафира и да ги насочва в правилната посока. Тази техника се нарича емпатично слушане. По време на такова изслушване е необходимо да се отдалечат от личните мисли, оценки и чувства. Основният момент по време на активното изслушване е, че партньорът във вербалната комуникация не трябва да изразява собствените си мнения и мисли, да оценява това или онова действие или събитие.

Активното слушане има няколко специфични метода: парафразиране или ехо-инженеринг, обобщаване, емоционално повторение, усъвършенстване, логическо следствие, нерефлексивно слушане, невербално поведение, вербални знаци и отражение.

Ехотехниката е да изразява мисли по различен начин. Основната цел на еко-технологията е да изясни посланието, да покаже на комуникационния партньор, че се чува, да даде някакъв звуков сигнал „Аз съм същият като теб“. Този метод се заключава в това, че един събеседник връща изявленията си на друг (няколко фрази или един), като ги парафира със собствените си думи, докато вкарва встъпителни фрази. За да се преформулира информацията е необходимо да се изберат най-важните и съществени точки на изявления. С така нареченото "връщане" реплика не трябва да обяснява какво е казано.

Отличителна черта на тази техника е нейната полезност в случаите, когато изявленията на събеседника изглеждат разбираеми за неговия комуникационен партньор. Често се случва такава "яснота" да е илюзорна, а сегашното изясняване на всички обстоятелства не се случва. Ехотехнологията може лесно да реши такъв проблем. Тази техника дава на комуникационния партньор идея, че той е разбран и насърчаван да обсъди това, което изглежда най-важното. С помощта на перифразирането един обект на общуване позволява на другия да чуе изявлението му от страна, дава възможност да се забележат грешките, да се осъзнаят и ясно да се изразят техните мисли. В допълнение, тази техника дава време за разбиране, което е особено необходимо в ситуация, в която е невъзможно да се намери веднага отговора.

Обобщаването се състои в обобщаване, подчертаване на основната идея, възпроизвеждане на думите на събеседника в обобщен и кондензиран вид. Основната цел на тази техника е да покаже, че този, който слуша, е уловил информацията на говорещия напълно, а не само една част. Обобщаването се предава чрез специфичен набор от специфични фрази. Например, "по този начин". Този метод помага при обсъждането на претенции или решаване на проблеми. Обобщаването е много ефективно в случаите, когато изясняването е било в застой или е било забавено. Тази техника е доста ефективен и неприличен начин да се сложи край на разговор с твърде приказлив или просто разговорлив събеседник.

Емоционалното повторение се състои в кратко повторение на случилото се, по-добро използване на ключови думи и клиентски завои. В тази техника можете да задавате въпроси по вид: „Аз ви разбирам правилно?” В същото време интервюираният е доволен, че е чут и разбран правилно, а другият ще си спомни какво е чул.

Разяснението трябва да се отнася до говорещия предмет за конкретно изясняване. Необходимо е да се започне с елементарни въпроси - изясняване. Ефективността на изясняването в повечето случаи зависи от самата техника за разпитване. Въпросите трябва да бъдат отворени, трябва да бъдат - сякаш недовършените. Разясняващите въпроси обикновено започват с думите "къде", "как", "кога" и т.н. Например: "какво имате предвид?". С помощта на такива въпроси можете да съберете необходимата и подходяща информация, отваряйки вътрешния смисъл на комуникацията. Тези въпроси обясняват на двамата партньори в разговора детайлите, които са пропуснати в общуването. По този начин събеседникът е показал, че партньорът се интересува от това, което чува. С помощта на въпроси може да се повлияе на ситуацията по такъв начин, че нейното развитие да върви в правилната посока. С помощта на тази техника е възможно да се открият лъжи и неговия фон, без да се предизвиква враждебност от комуникационния партньор. Например: „може да повторим отново?” С тази техника не трябва да задавате въпроси, които изискват еднослойни отговори.

Логическото следствие предполага заключението на слушателя от логическо следствие от изказванията на оратора. Този метод дава възможност да се изясни значението на горепосоченото, да се получи информация, без да се използват преки въпроси. Такава техника се различава от другите по това, че събеседникът не само преформулира или обобщава посланието, но прави опит да извлече от изложението на логично следствие, излага предположение за причините за изявленията. Този метод включва избягване на бързината в заключенията и използването на некатегорични формулировки и мекота на тона.

Нерефлексивното слух или внимателното мълчание се крие в тихото възприемане на цялата информация, без да се анализира или сортира. Понеже понякога всяка фраза на слушателя може да бъде пропусната „от ушите” или, още по-лошо, може да причини агресия. Това е така, защото подобни фрази противоречат на желанието на събеседника да говори. Когато използвате този метод, е необходимо да накарате събеседника да разбере, използвайки сигнал, че слушателят е фокусиран върху думите си. Като сигнал можете да използвате главата на кимване, промяна в изражението на лицето или положителни реплики.

Невербалното поведение се състои в контакт с очите с продължителността на директния поглед директно в очите на събеседника за не повече от три секунди. След това трябва да преведете изгледа на носа, средата на челото, гърдите.

Активната поза включва слушане с изразителни изражения на лицето, светло лице, а не с пренебрежително изражение на лицето.

Вербалните знаци се състоят в това, че събеседникът изпраща сигнали за внимание с фрази като: „продължавайте“, „разберете ви“, „да, да“.

Огледалното отражение е проявлението на емоциите, които са в съзвучие с емоциите на партньора в общуването. Този метод обаче ще бъде ефективен само когато се отразяват реални преживявания, които се усещат в определен момент.

Примери за активно слушане

Активното слушане може да се използва за подобряване на продажбите. Активното възприемане в продажбите е едно от основните умения на един успешен продавач (мениджър продажби), който помага да се “говори” бъдещият купувач. Това умение трябва да се използва на всички етапи от взаимодействието клиент-мениджър. По-ефективно е активното изслушване в началния етап на проучването, когато продавачът установи какво точно има нужда клиентът, както и на етапа на работа с възражения.

Необходимо е активно изслушване в областта на продажбите, така че клиентите да говорят с нетърпение за проблемите си. За да направите изгодна оферта за конкретен потенциален купувач, трябва да разберете какво ще му бъде изгодно. За да разберете, задайте правилните въпроси. Използват се два метода за активно слушане: невербално, преформулиране, обобщаване и усъвършенстване.

Активното слушане е необходимо и при взаимодействие с деца, което е използването на определени методи. За да слушате детето трябва да се обърне към него, така че очите му да са на същото ниво. Ако бебето е съвсем малко, тогава можете да го вземете или да седне. Не трябва да говорите с деца от различни стаи или да се обръщате към тях, да извършвате домашна работа. Тъй като детето ще бъде оценявано от позата, колко важно е за родителите да общуват с него. Отговорите на родителите трябва да са в положителен вид. Трябва да избягвате фрази, които са под формата на въпрос или не показват съчувствие. Необходимо е да се поддържа пауза след всяка реплика. По-подробно, активното изслушване Gippenreiter описани в нейните книги.

Активното слушане е абсолютно необходимо в семейните отношения и в бизнеса, в почти всяка област на лично взаимодействие. Пример за стимулиращо приемане за активно слушане е фразата: “Слушам те”, “Много интересно”. Пример за изясняване е фразата „Как стана това?“, „Какво имате предвид?“. Пример за съпричастност е фразата: "изглеждаш малко разстроен". Пример за обобщение е фразата: „Разбирам, че това е основната идея за това, което казахте?“.

Упражнения за активно слушане

Има голямо разнообразие от различни упражнения за активни техники за слушане. Упражнението „активно слушане” предполага наличието на няколко участника, което ще продължи 60 минути. Всички участници седят в кръг. Упражнението се извършва по двойки, така че на всеки участник се предлага избор на партньор.

След това има карти с писмени правила за активно слушане. Ролите са разпределени по двойки. Един партньор ще бъде “слушател”, а вторият ще бъде “говорител”. Задачата включва няколко последователни етапа, проектирани за ограничен период от време. Фасилитаторът ви казва какво да правите, кога да започнете задачата и кога да я завършите.

Така че, първият етап е, че „говорителят” за пет минути разказва на партньора си в двойка за трудностите в личния си живот, за проблемите във взаимодействието с другите. “Говорителят” трябва да обърне специално внимание на качествата, които предизвикват такива трудности. „Слушателят” по това време трябва да следва правилата за активно слушане, като по този начин помага на другия човек да говори за себе си. Домакинът спира комуникацията за пет минути. Освен това „ораторът” е поканен да каже на „слушателя” в рамките на една минута, което помага да се отвори и свободно да се говори за неговия живот и какво, напротив, прави това разказване по-трудно. Важно е този етап да се възприеме сериозно, защото по този начин “слушателят” може да разбере за себе си какво върши погрешно.

След минута лидерът дава втората задача. В продължение на пет минути „говорителят” трябва да разкаже на партньора в двойката за силните страни на неговата личност в общуването, което му помага да установи взаимодействие и да изгради взаимоотношения с други субекти. “Слушателят” трябва отново активно да слуша, използвайки определени правила и техники и като взема предвид информацията, получена от партньора си през предходната минута.

След пет минути водещият спира комуникацията и предлага третия етап. Сега “слушателят” трябва да каже на “говорещия” за пет минути това, което си спомня и разбира за себе си от историите на двама партньори за себе си. По това време „говорителят“ трябва да мълчи и само с движения на главата да посочи дали изразява съгласие с това, което казва „слушателя“ или не. Ако “говорещият” показва, че партньорът не го е разбрал, тогава “слушателят” се коригира, докато “говорещият” кима, потвърждавайки коректността на думите. След края на историята на “слушателя”, неговият партньор може да забележи какво е изкривено или пропуснато.

Втората част от упражнението включва промяна на ролите на “слушателя” към “говорещия” и обратно. Тези етапи се повтарят, но в същото време лидерът всеки път започва нов етап, дава задачата и я завършва.

Заключителният етап ще бъде съвместна дискусия за това коя роля ще бъде по-трудна, кои методи на активно слушане са по-лесни за изпълнение и които, напротив, са по-трудни, по-трудни за обсъждане, трудности в общуването или за силните страни, какво чувстваха партньорите в ролята на „говорещия“ какво въздействие са имали различните действия на “слушателя”.

В резултат на това упражнение се формира способността за слушане на комуникационен партньор и се признават бариерите пред слушането, като например: оценка, желание да се дава съвет, да се каже нещо от миналия опит. Уменията за активно слушане ще подобрят ежедневното взаимодействие с хората в техния личен и обществен живот. Те също са незаменими сътрудници в управлението на бизнеса, особено ако са свързани с обхвата на продажбите.

В Допълнение, За Депресия

Пристъпи На Паника